生产一线员工品质意识培训第三节.pptVIP

品质意识培训 回故以前培训的内容： 1、谈了为什么要做这样的一个培训。 2、质量的重要性。 3、生产与品管在质量管理中的角色。 接着以前的培训再谈点： 1、质量管理发展的历史： 我们主要谈了20世纪80年代的全面质量管理（TQM） 2、谈了如何做好我们的本职工作，将我们的可以控制的质量问题给控制掉： 用了海尔的案例，认真做事与用心做事的区别 3、谈了1%不合格，99%合格，质量算不算好： 同样是用了案例说明 4、谈了如何改进我们的工作质量： 5W连问法 何谓品质（质量）? 质量定义： 质量专家的品质定义： 质量的权威定义： 质量的权威定义： ③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性 3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。　　①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。　　③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。　　④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 质量的内涵: 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。 3。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量要求 4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！ 质量参数： 质量定义的误区： 质量与顾客： 1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序就是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责（提一提海尔是怎么做的） 顾客的需要： 质量，成本，服务，交期的关系： 狭义质量： 好产品的一般指标为： 广义质量： 质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。 1。人的质量（人的素质，品德）2。生活质量（吃，穿，住，行） 3。环境质量（空气，水，土的质量） 4。服务的质量5。工作的质量 6。产品的质量 服务质量： 服务质量是指服务满足需求所具备的特性。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。 在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清