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企业研究 饭店企业顾客忠诚影响因素分析 马清学 河南科技学院 河南 新乡 453003 【摘 要】面对激烈的竞争，饭店企业在广泛吸引新目标顾客的同时，更要重视对老顾客忠诚的培育。而要采取有效措施培育顾客忠诚，饭店企业必须弄清 楚影响顾客忠诚的主要因素。本文根据国内外的相关研究成果，结合饭店企业的特点，对饭店企业顾客忠诚的影响因素进行了深入分析。 【关键词】饭店企业 顾客忠诚 影响因素 随着饭店企业的快速发展，市场竞争也日趋加剧，企业争夺顾客 顾客对饭店忠诚的可能表现在多个方面。比如可能忠诚于饭店企 的成本越来越高。所以，培育顾客忠诚已经成为饭店企业致胜的重要 业的某种特色饭菜、某项服务，也可能忠诚于某种饭店文化或某些服 法定，而要使培育顾客忠诚的措施更有效，首先必须找出影响饭店企 务人员。 业顾客忠诚的主要因素。 三、饭店企业顾客忠诚影响因素分析 一、饭店企业顾客忠诚的内涵和分类 饭店企业影响顾客忠诚的具体因素很多，既有饭店企业方面的， （一）饭店企业顾客忠诚的内涵 又有消费者自身方面的、竞争者方面的。从饭店企业这个角度看，主 Bowen 和 Shoemaker（1999）在对一些豪华饭店(如 Ritz Carlton 要有以下几个方面的影响因素： 和 Four Seasons)忠诚顾客的调查中发现，这些顾客预订时很少考虑价 （一）顾客满意度 格，并经常购买饭店的其他服务(如洗衣等)，他们是饭店最好的口碑 培养忠诚顾客的前提是让顾客满意，让顾客成为“回头客”的最 推荐者。所以，饭店企业的顾客忠诚定义和其他行业并没有太大不同， 好办法是让顾客高度满意，顾客之所以满意，在于顾客价值的实现， 都包含两个成分，即 Griffin (1995)所认为的心理上的情感依附和重复 人性需求的满足。为了促进顾客忠诚的形成必须提高顾客满意度并长 购买行为。对于饭店来说，顾客忠诚中的情感成分尤为重要，它主要 期保持某一水平，只有非常满意的顾客才会忠诚于企业。 表现在顾客对饭店的理念、行为和形象等诸方面的高度满意、信任、 饭店顾客满意度的高低实际上是顾客通过对饭店产品或服务的 认同和支持。有了这种情感，顾客可以容忍饭店的偶然失误，却很难 可感知效果与他们的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉 容忍旁人对饭店的责难；而行为成分也很重要，体现在只要有需求就 状态。当可感知效果小于期望值时，顾客不满意；当可感知效果等于 会重复购买饭店的产品或服务，只要有机会就会向他人推荐饭店的产 期望值时，顾客满意；当可感知效果大于期望值时，顾客高度满意甚 品或成分决定其行为成分。 至忠诚。因此，决定饭店顾客满意水平主要有三项影响因素，即顾客 （二）饭店企业顾客忠诚的分类 期望价值、顾客质量感知、顾客价值感知。 Grumbler 和 Brown（1996）从顾客忠诚程度将顾客忠诚分为三 顾客期望价值是顾客在购买饭店产品、服务之前，对产品、服务 个不同层次：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际 可能为其带来的价值的期望。它是通过顾客对以往住店的消费经验的 表现出来的重复购买行为；意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向； 评价来表示的。因此，在饭店产品与服务一定的条件下，顾客期望的 情感忠诚是