半参数潜变量回归及其在顾客满意度研究中的应用.pdfVIP

理论与方法 半 参 数 潜 顾客满意度的研究最早始于 世纪 年代初的美国和日本 顾客 变 20 80 , 满意度是顾客对企业的产品或服务所预期的价值与所感知的价值之间 的对比,也就是企业所提供的产品或服务与顾客期望或要求相吻合的程 度 顾客满意度是顾客感觉状态的一种水平 是期望获得的价值与感知 量 。 , 到的价值之间的差距 这里 顾客满意度 价值感知 顾客期望 等变量是 。 “ 、 、 ” 无法直接进行测量和分析的 它们都是潜变量 与之对应能够直接进行 回 , , 测量和分析的就称为是显变量 而潜变量模型 如因子分析和结构方程 顾 。 , 模型 就是探讨观测到的变量与潜变量之间关系的模型 在一定程度上 归 , , 符合社会学 心理学等的理论 并是随着统计软件发展被这些应用学科 、 , 及客 所广泛采用。 刘 一 研究背景及问题提出 其满 静 、 意 在市场调查和市场研究中,多采用结构方程模型来探索顾客满意度 在 的构成要素及其对顾客忠诚度的影响,这里所说的结构方程即统计学上 的基于正态分布的线性潜变量模型 然而在顾客满意度研究的实践中 度 。 , 我们发现有时线性的模型假定并不符合某些实际数据 对这样的数据 , , 研 普通的结构方程模型就失效了。 公司是一家大型的百货零售企业 年销售额超过 亿美元 近年 S , 20 。