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第一节　质量与全面质量管理 一、质量的概念 质量是指产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性的总和。 广义的质量概念包括产品质量、过程质量和工作质量。 解释： １．产品是指具有价值和使用价值的劳动生产物。 ２．过程是指质量形成的各个阶段。 ３．服务是指为质量形成和产品使用而提供的帮助和支持。 ４．规定要求是指产品质量标准。 ５．特征是指对产品外部形态的描述。 ６．特性是指对产品内部构造、性能和成分的描述。 （一）产品质量 产品质量是指产品满足使用要求的特性和特征的总和。 １．质量特性 质量特性主要是指产品的内在质量。一般可归纳为五个方面： (１)性能。是指产品为用户提供的使用功能或使用价值。包括机械性能和物理性能等。 (２)可靠性。是指产品在规定的使用时间和使用条件下，稳定发挥功能的特性。 (３)寿命。是指产品使用时间的长短，是由主要零部件的耐磨、耐腐蚀和耐老化的性质决定的。 (４)安全性。是指产品在使用过程中对安全的保障程度。 (５)经济性。是指产品在使用过程中产品寿命周期费用的大小。 ２．质量特征 质量特征是指产品的外观质量。一般包括包装、商标、色彩、款式和造型等。 １)包装。是指将商品置于容器或包扎物之内。 ２)商标。是指经过登记注册后受法律保护的专用商品标识。由图形、文字和符号构成。 ３)色彩。是指商品外观的颜色。 ４)款式。是指商品的样式。 ５)造型。是指商品的形状。 （二）过程质量 过程质量也称工序质量，是指工序稳定生产合格产品的能力。用工序能力指数表示。影响过程质量的因素可归纳为4M1E。简称人机料法环。 １．人（Man）。是指操作者的操作技术、质量意识、文化水平、心理和管理者的管理水平等对质量的影响。 ２．机器设备（Machine）。是指机器设备的技术水平、工艺的先进程度和检测设备的精度对质量的影响。 ３．原材料（Material）。是指原材料、辅助材料和零部件等对质量的影响。 ４．方法（Method）。是指操作方法、工艺方法、试验方法、检测方法和管理方法对质量的影响。 ５．环境（Environment）。是指生产环境如照明、温度、湿度、粉尘、噪音和震动等因素对质量的影响。 （三）工作质量 工作质量是指为提高和保证产品质量所作的生产、技术、组织和管理等方面的工作水平。 工作质量影响工序质量，工序质量影响产品质量。 二、产品质量标准 （一）产品质量标准的概念 产品质量标准是指有关部门或组织规定的，在一定时期和范围内，产品质量特性和特征应达到的技术参数和技术经济指标的具体限定条件。 解释： １．制定产品质量标准的主体是政府有关部门、政府委托的行业协会或有关的国际组织。 ２．技术参数和技术经济指标规定的水平是社会需要和生产可能的统一。 ３．质量标准在一定时期内具有相对稳定性。 （二）产品质量标准的内容 １．产品出厂时应达到的技术参数。 ２．产品在使用过程中应达到的技术经济指标。 ３．检验产品质量的试验方法。 ４．验收产品质量的规则。 ５．关于包装、运输和保管方面的规定。 （三）产品质量标准的分类 １．国际标准 ２．国家标准 ３．行业标准 ４．企业标准 三、质量管理及其发展 （一）质量管理的概念 质量管理（Quality Control，简称QC)，是指为保证产品质量和工作质量所进行的质量调查、计划、组织、协调、控制和信息反馈等工作总称。 质量管理包括质量保证和质量控制两个方面： １．质量保证。合同环境下的质量管理，是一种质量信誉。即质量“三包”。 ２．质量控制。非合同环境下的质量管理，是质量保证的前提。 （二）质量管理的发展 质量管理的发展经历了三个阶段： １．质量检验阶段。20世纪40年代以前，质量管理的重点是事后对产品进行全数质量检验，保证出厂产品的质量。没有事前预防、事中控制和事后反馈。 ２．质量统计控制阶段。20世纪40年代到60年代，由于数理统计的产生和发展，抽样检验广泛应用于质量管理中，对工序质量进行预防性控制。 ３．全面质量管理阶段。 质量管理的发展有两次质的变化： （１）有事后检验到事前控制，由被动变主动。 （２）由局部管理转变为全面管理，从提高产品质量为主转变为提高工作质量为主。 （三）质量管理的地位和作用 １．质量是企业的生命。 ２．质量是企业竞争的重要手段。 ３．质量是提高企业经济效益的重要途径。 四、全面质量管理 （一）全面质量管理的概念 全面质量管理（Total Quality Control，简称TQC)，是指在企业全体职工的参与下，充分发挥专业技术和组织管理的作用，运用数理统计的方法，进行产品的研究设计、生产、销售和服务，确保产品质量满足消费者和用户需要的一整套质量管理方法的总称。 全面质量管理是20世纪50年代美国电气公司的费根堡姆（A.W.Feigenbaum)和质量管理专家朱兰（