ITIL在我国的电子政务应用中研究.pdfVIP

论文篇 ITIL在我国电子政务应用中的研究 徐供飞 (北京生产力学会全国人大信息中心) 【摘要】北京作为我国政治中心，其迈向国际化大都市的进程中，在政府电子 政务建设发展领域也在不断借鉴国际上先进的理念经验和规范标准。但是在引 入他山之石的过程当中，生搬硬套往往导致效果不佳或流于形式。本文以一个 著名的I，r服务管理领域国际标准ITIL为例，参考了大量国内电子政务领域应用 该标准的研究文献，探索讨论将国际标准规范结合我国国情，适当变通，与本 土文化融合的一些方法，并给出一些将国际先进理论标准落地的实用性建议， 以期为北京电子政务建设领域向国际先进水平发展提供些微末帮助。 【关键词】IT服务管理：ITIL；电子政务 引言 自20世纪80年代中期英国商务部提出信患技术基础架构库(Information Technology 要地位，是当前IT治理(IT 认可的标准模型和实践框架之一。全球几乎所有的IT巨头都对其全力支持和研究，近 20，000多家在不周领域和行业领先的组织在不周程度上使用ITIL的标准。众多成功的 实施案例说明通过实施ITIL可以极大改进实施对象的IT服务的质量，促进IT与业务 的融合。 由于ITIL最早是由英国国家计算机和电信局(CCTA)为提高英国政府部门IT服 务质量而开发的，具有天然的政府及公共事业背景，故而其在改善政府部门IT服务质 量方面也具备相当大的优势。参照荷兰政府、英国政府和澳大利亚国防部采纳该标准并 取得的成功，本文认为应用ITIL可以解决我国很多电子政务项目多年来存在的服务质 量管理真空、标准规范真空的问题，而应用过程中如何将其结合我国国情进行改造、变 通，确保落地之后的流程标准能被本土文化所接受，是确保ITIL在我国电子政务领域 实施成功的关键。 - 本文将以政府机关信息化部门管理人员为目标听众，深入ITIL标准的理论层面， 在结合具体的流程和模块设计的基础上探索适合我国国情的流程改造方法；在结合本文 作者多年的电子政务项目工作经验、参考大量相关文献及分析多位资深从业人员访谈结 果的基础上，给出确保ITⅢ的若干建议。 一、探索ITILV3流程框架的电子政务改造 1．1ITIL V3基本介绍 V3，以“让 ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准，其最新的版本已经发展到ITIL IT服务管理更简单’’为主旨，以服务生命周期为核心的理念，可以为电子政务的IT服务管 理提供一个科学的、可操作的管理模式。如图2-1所示，ITILV3核心架构基于服务生 130 论文篇 命周期，主要流程包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进五大 流程。服务战略代表了政策和目标，服务设计、服务转换、服务运营代表了生命周期变 更和转换的渐进阶段，持续服务改进则代表了学--JSH改进。 持续改 改进 持续改进 图2．1ITILV3基于服务生命周期的五大流程 1．2 ITIL v3流程框架描述 本文主要以英国商务部发布的ITILV3五本书为理论研究基础，根据该书对IT几V3 流程框架的表述，翻译了该流程框架的中文版，见图2-2，可以看到，IT也V3的每个 V3的流程 主要流程还包括多个子流程，这些子流程以及其相互之间的关系构成了ITIL 框架体系。在一个标准的ITIL应用过程中，这些流程都要被根据项目自身情况来执行， ITIL提供执行的指导和模版。 本文要探索的重点，是如何在该框架基础的几个关键点上进行改造，以使其更加适 应我国电子政务项目的具体情况和本土文化。 1．3业务需求流程改造