弘扬先进医院文化%2c打造优秀服务品牌.pdfVIP

弘扬先进医院文化，打造优秀服务品牌 本溪市中心医院 赵淑梅方 晶 品牌是医院重要的无形资产，医院的医疗服务与其他物质生产部门的商 品不同，它是一种非物质形态存在的消费品，这种商品可能看不见、摸不着， 但可以强烈地感受到，其质与量均体现在卫生工作者的态度与效果上，其价 值凝聚在接受医院服务消费者的身心上.无形资产是医院资产的重要组成部 分，它是医院文化、医院形象、医疗信誉、医疗技术、服务理念等多个因素 的集合体，加强无形资产的管理对提高医院核心竞争力，对医院的可持续发 展有着十分重要的意义。当前医疗市场竞争愈演愈烈，医疗保险制度的改革， 病人拥有广泛自主的择医权，要提高医院的竞争力，就必须以优质的医疗服 务取胜，我院几年来全面实施医院文化工程建设，适时推出了我院的服务品 牌—— “十心实意”，以下是我院医院文化建设情况. 种特定的行业文化．医院文化、品牌、公共关系等难以量化、抽象的要素决 定医院发展的规模和发展方向．医院文化建设属于可塑性，可控性较强的， 但同时又是一件长期的、需要动用大量财力、物力和精力的工作，这是因为 文化本身涉及价值观、行为方式、精神状态等各个方面，而这些要素本身都 需要通过归纳总结、培洲指导、慢慢领悟、逐步运用的过程。例如：我院医 院价值观是“以诚待人，以信处事”，它直观的表现可能仅仅是一句简短的 口号，但如果要医院全体员工领悟其精髓，并指导日常的工作和生活，决不 象看起来那么简单． 我院医院文化建设的发展分为三个阶段：一、初级阶段——医院文化形 成文化管理体系并得以实施阶段．我院1996年在全院职工开展征集院歌活 动，一首《让太阳之光永在》，凝聚着金院职工的精神，拉开了医院文化建 设的序幕．1999年医院门前塑起“生命之花”的雕塑，雕塑的花蕊是“四 心骨，即爱心，耐心、细心、责任心，围绕的“十字”让员工牢记白衣天使 的神圣职责，标志着医院“心文化竹的诞生．2000年医院进一步美化、净 化，亮化医疗环境，在院内修建了“憩心园”绿化工程，两个20多米的象 征着医患之问的。心连心靠花架镶嵌在绿茵中，让患者自然环境中感受到医 院的入文关怀．2001年我院面向社会开展征集院徼活动，从众多的作品中 选中的院徽设计别具一格，两个C相叠绕着卫生部医院标识，象征着以病 人为中心，与患者心心相连．二、中级阶段——医院文化的价值观、行为方 式得到全院职工和社会的认同．2002年我院成为本溪市企业文化协会会员 单位，并荣获市“企业文化建设∞先进单位．2003年我院大力开展医院文 化建设，编制医院“心文化”手册，确定医院的服务品牌是一一誓十心实意”， 其内涵是以“心文化”为统领，通过开展。十心嚣服务即：1．对待患者有爱 心，2．接待患者要热心，3．解答疑问要耐心，4．诊断要有责任心，5．观察病情 要细心，6．治疗护理要精心，7．学习技术要专心，8．收费让患者放心，9．听取 意见要虚心，10．改进服务要诚心；“实意”印：要让患者实实意在在的满意． 通过这项活动，改善了医患关系，建立了患者忠诚度，把医院文化建设推向 新阶段．三，高级阶段——医院处于一种积极的医院文化精神状态，优秀的 文化才能代表先进文化的发展方向．2005年职工代表大会上，我院提出了 打追本溪第一服务品牌，创建辽东名校的战略方针，将医院文化建设提升到 一个高度．品牌不等于名牌，品牌只有在成为名牌之后才能发挥更大作用， 而名牌背后是优秀的文化，名牌要靠名院来支持。我院实施细节管理，把大 事做对，把小事做细，时时不忘院训“崇尚领先，追求卓越竹，牢牢谨记医 院精神“站在排头不让，把住中心不放”，争创本溪第一服务品牌，创造让 患者实实在在满意、让百姓时时刻刻放心的医院． 我院医院文化建设的几种途径：一．素质培训。医院是知识，技术密集 型的单位，职工素质的提升源自培训，因此，医院必须是一个学习型组织， 通过培训使员工了解医院文化建设的精髓，认识其重要性，完成个人思想状 态向单位精神状态靠拢的过程．我院专门成立了职工素质培训学校，采取集 中培训，定时培训、强化培训等方式进行全员素质培训，不惜重金邀请新加 坡PSB国际管理院长杨威荣博士来讲学，做了“医院服务管理与服务文化” 的专题讲座，分析医院运作的环境，要改变思维，开展以客户为中心的优质 服务．2004年6月又利用周六，周日休息时问邀请全国著名讲师汪中求， 做了“细节决定成败”的培训，简单不等于容易，当前已是精细化管理时代， 服务是永恒的主题，高度满意的客户靠服务，打造医院品牌靠强化医院文化 打胜仗．通过培训提高了员工的素