图书馆-无拒绝服务-理念及实施探讨.pdfVIP

都做过不同程腰的努力，但收效“甚微”，甚至无效。特别是我解放军医学图书馆．对此问题曾多次探讨、研 究，征求两院专家、教授的需求意见和服务要求。虽然在采购文献和信息服务方面每年都有不同程度的调 整和提高，“拒借率”和“拒绝率”逐年减少，但仍没达到“零拒绝服务”，还存在着各种未能满足读者要求的 现象c丽图书镶办馆的宗旨是满足读者的需求。如何将这一宗旨的“口号”成为现实，提出“零拒绝服务”的 理念不为过分。因此，本文对图书馆“无拒绝服务”理念及其实施展开探讨，供同仁界的老师和专家提出宝 贵意见。 一、问题的思考 一是在通讯设施不断完善，信息高速公路采用多种渠道、多样化的信息载体，运输着大量的文献信息 和多种媒体的广告信息及另类学科的相关信息，满足读者的信息需求应该是不成问题。但在现实服务工 作中，读者的信息需求满足率并不乐观．各图书馆都存在着“读者高兴而来，失望而走”的情况； 二是面对生存在“全球信息大潮”社会中的图书馆，“拒借率”和“拒绝服务’’的状况仍然存在．这无形中 给图书馆的读者服务工作提出一个“?”，谁来解决这个问题．自然要靠图书馆界的同仁，因为我们是读者的 仆人，仆人就要把主人的“家”管好，责无旁待!“持家”无方——乃失职也!所以，在为读者服务中，当出现 任何一种未能满足读者的信息需求而遭到读者的指责或辱骂时，我们都不能反驳，这不是在发扬高风格， 而是我们的锗，我们应该认错才对，因为那是我们的失职!就象你到粮店去买米——无米；你去油库去加 油——没油；你到饭店去吃饭——点几个菜都没有的性质是相同的，如果再强调各种理由，那是错上加错! 遇上这种情况，没有别的选择一认错! 三是读者对信息的需求出现了“质高”、“面宽”且“量大”的要求，自然给图书馆的服务业在不同程度上 施加了压力并推向新的台阶，读者对图书馆高水准的服务要求和信息满足率的“量化”和“质化”，提出了新 的标准和期望。当某一个读者正在研究新课题需要查找相关资料，如果查找顺利，课题进展就快，省时、省 力又省钱，否则就会走弯路，或课题中断无法进展下去．就会造成一系列连贯性的损失——个人损失—— 学科损失——国家攻关课题不能如期完成等等．其损失的价值是无法“估量”的“量”； 四是有些外地读者，为完成某一课题．就差那么一篇或几篇文献，千里迢迢专程来到某馆索取信息，可 就由于“馆藏无”或“国内未收藏”等一些服务难度较大的各种因素，却失望而走； 五是目前大多数图书馆的读者服务工作在“挖掘本馆信息资源，充分发挥馆藏文献的作用”上下大工 夫、花大力气，这固然是提高服务质量．不浪费馆藏资源的高超举措，否则，国家投资高价购买的一些书刊、 特别是外文资料，沉睡在知识的海洋里，这不仅是“浪费”，而且是“犯罪”!这项工作解放军医学图书馆马 红月副教授正在做调查研究，同时信息部刘金玉教授对电子版本的不断扩充和调整，对提高读者的满足 率、降低拒借率都是相当重要的环节； 六是我们已拥有这么好的信息条件，但满足读者的信息需求还是“力不从心”，如何充分利用外援，弥 补馆藏资源不足，与国内、外图书馆联合办馆，“互利”“互惠”，充分利用国内、外图书馆的信息资源，为我国 的经济建设、高新技术服务，提高读者信息需求率的满意度，作为“无拒绝服务”中的“主干路”，是当前解决 “零拒绝服务”的重中之重； 七是达到“无拒绝服务”需要相当大的努力．不过多大的困难也要克服，因为满足读者的需求，是推动 社会发展、经济建设的必经之路。穷人家的孩子为了求学读书，家长可以卖房、卖地、卖家当，为的是让孩 子将来过上“好日子”。因为他们知道，没有知识就要受穷!挨饿!被人欺负!贫穷落后山区的农民都知 道这样的道理，面生活在大都市的“文化人”却不肯将钱投在图书馆的建设上，目光瞄准酒楼和宾馆及游乐 场上，因为这样可以直接产生经济效益．可这对社会而言，是直接产生的经济损失．导致图书馆界的日子越 过越紧，服务质量也相继紧迫，其责任又落在图书馆的名下，同仁们都感到很难； 八是“馆藏无”是在服务工作中遇到最多的问题，用“巧媳妇难做无米之炊”的“理由”去“拒绝服务”。 难——不等于不能，如果真的是“巧媳妇”——能!因为“巧媳妇”和“一般媳妇”有着两个不同的概念：“巧 媳妇”能做“一般媳妇”不能做的“饭”，那是因为她“巧”，“巧”——就高于“一般媳妇”的智商；“巧”——就超 脱“一般媳妇”技能；“巧”——就能将”无米”变成“有米”，这就是前人“封”给“巧媳妇”的称谓j 一“一 九是学术界对互联网中英文资源的评价有着很大的差距，有关学者在2002年对698个用户使用网络 进行调查分析，