饭店管理之服务质量管理.pptVIP

第八章饭店服务质量管理 主要内容 服务质量的调查与研究 饭店质量管理的方法 服务质量的调查方法 1).交易调查 2).暗查 3).新顾客与流失的顾客调查 4).专题座谈会 5).顾客咨询委员会 6).服务实绩评论 7).顾客投诉,评论和问询记录 8).整个市场调查 9).员工现场报告 10)员工调查 11)经营数据记录系统 饭店服务质量的检查方式 1.例行检查 经常化,制度化 2.抽查 检查人员少,内容重点突出,手法灵活多变 3.夜检查 4.暗访 质量检查中最为有效的手段 5.专项检查 3.夜查 1).夜检时间一般在凌晨3点适宜,检查也以饭店要害部门为主. 2).要检查到涉及客人与饭店的安全设施设备 3).要检查饭店内的库房门,橱柜门,通道门,该上锁的是否已上锁; 4).要检查客房安全情况和停车场情况; 5).要着重检查夜班当值人员的职岗情况,是否有睡觉和脱岗现象 二.饭店服务质量分析 饭店服务质量的等级标准;是否满足顾客物质和精神需要 1).服务质量评价指标 2).ABC分析法 3).因果分析法 4).对策表 1).服务质量评价指标 贝里-服务质量的评价标准因素,五个 ①有形性.其他顾客的行为 ②可靠性.准时,质量一致,不错误 ③反应性 ④可信性 ⑤移惰性 2).ABC分析法 又称重点管理法 四个步骤: ①确定关于饭店质量问题信息的收集方式 ②对收集到有关质量问题的信息进行分类 ③进行分析,找出主要质量问题 A类:项目数量少,但发生次数多,约占投诉数量的70%; B类:项目数量一般,发生次数也相对少,约占头数总数的20%-25%; C类:项目数量多,发生次数少,约占总投诉数量的10%左右. 2).ABC分析法-服务质量问题统计表 2).ABC分析法--注意事项 划分A类问题时,包括具体质量问题项目不宜太多,最好一两项,至多三项.否则失去突出重点的作用(类似柏拉图性质80%原则) 划分问题的类别也不宜太多,不重要的问题可设立其他栏. 3).因果分析法 又称鱼骨图,树枝图. 步骤: ①确定要分析的质量问题,即通过ABC分析法找出A类质量问题. ②发动饭店全体人员和员工共同分析,寻找A类质量问题产生的原因.原因找出后,还需要进一步分析,查明原因是怎样形成的.分析时,必须请有关方面的专业人员参与,听取不同意见.直到能找出相应的防止措施为止; ③将找出的原因进行整理后,按结果与原因之间的关系画在图上,确定主因.可以采用加权评分法,或者以原因为分析对象用ABC分析法. 三.饭店质量管理的方法 1.PDCA管理法 2.无缺点管理法 1，PDCA管理法 P 计划plan D 实施 do C 检查check A 处理 action 1.1PDCA循环的八个步骤 1）计划阶段P 步骤一：找出存在的质量问题—ABC找主要问题 步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因—因果分析法找原因 步骤三：从分析的原因中找到关键的原因 步骤四：提出要解决的质量问题，制订解决质量问题要达到的目标和计划.提出解决质量问题的具体措施，方法以及责任者.—对策表（失效库？），找对策 2）实施阶段 D 步骤五：按已定的目标，计划和措施执行 3）检查阶段 C 步骤六：运用ABC分析法对饭店质量情况进行分析。并将分析分析结果与步骤一所发现的质量问题进行比较， --ABC分析问题解决情况，以检查①对策的效果； ②执行过程是否有问题 步骤七：-- ①对已解决的问题—巩固，标准化； ②未解决的问题—经验总结，防止，对策、执行过程问题再现。 步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。 ---ABC再查新主要问题，循环 1.2PDCA管理法应注意的问题 1）循序渐进 2）B协同作战 3）步步高升 2.无缺点管理法 2.1无缺点管理法的涵义 以”无缺点“为管理目标 每位员工都是主角 充分挖掘人的内在潜力 2.2无缺点管理法的特点 全员性 超前性 一次性 2.3无缺点管理法工作程序 2.3无缺点管理法的工作程序 1）拟定无缺点管理方针 2）制定无缺点管理计划 3）开展无缺点小组活动 4）无缺点管理效果考核 作业 饭店服务质量分析的方法有那些？ PDCA管理法包括哪四个阶段？在实施PDCA的过程中，应注意那些问题？ * * 100 350 60 合计 2 7 7 其他 C 6.9% 4.9 17 8 娱乐设施 8.3 29 17 外语水平 B 26% 17.7 62 15 服务态度 A 67.1 235 13 菜肴质量 分类 占投诉比例% 投诉频率 问题个数 质量问题