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情报杂志 2007 年第 6 期 　　　　　 　　　　　　　　　　　　　J o u r n al of Inf o r m a t i o n N o . 6 ,2007 电子商务企业的客户知识获取过程研究 Study on the Customer Knowledge Acquisition Process of E - business Enterperises 牛力娟 　卢启程 (云南财经大学工商管理学院　昆明　65022 1) 摘 　要 　客户知识是电子商务企业顾客价值管理的核心和成功的关键 ,是电子商务企业的重要资产 。通过分析客户 知识的内涵及电子商务企业客户知识的分类 ,结合数据挖掘和知识发现的相关理论 ,主要探讨电子商务企业客户数据 的主要来源渠道和电子商务企业获取客户知识的基本过程 。 关键词 　电子商务企业 　客户知识 　客户知识获取 　　客户知识是电子商务企业提高市场响应能力 ,进行知识 的知识 。而隐性的客户知识是与人结合在一起的经验性的知 型个性化定制服务 ,提高客户忠诚度 , 以最大化地获取客户终 识 ,很难将其文字化或公式化 ,它们本质上以人为载体 , 因此 身价值的基础和关键 。目前国内外均缺乏对客户知识管理理 难以通过常规的方法收集到它 ,也很难通过常规的信息工具 论 、运行机制及方法的深入和系统的研究 ,而具体针对电子商 进行传播 。其次 ,从客户知识的形成过程来理解其含义 。客 务企业的客户知识管理的研究则相对更少 ; 国外的研究主要 户数据是客户信息的基础 ,而客户信息是客户知识的原材料 , 集中于对客户知识对电子商务企业 CRM 运作的影响、知识 只有把信息以一种有意义的形式组织在一起时 ,信息才会变 型的客户关系管理 、对客户价值实现的影响以及知识管理与 成知识 。客户数据 、客户信息、客户知识在信息的价值链[9 ] 上 电子商务企业业务流程的关系等方面[ 1～5 ] 。在 目前知识管理 处于不同的层次 ,如图 1 所示 。 的研究和企业知识管理的实践中 ,知识表达和知识获取一直 是该领域研究的难点和热点[ 6 ] 。知识的获取既是知识管理的 前提也是知识管理的核心工作之一 , 电子商务企业的客户知 识管理也同样如此 。 本文在现有知识管理研究工作的基础上 ,结合数据挖掘 图 1 　纵向信息价值链图[9 ] 和知识发现的相关理论 ,主要探讨电子商务企业客户数据的 在纵向信息价值链上 ,从客户数据提升到客户信息 ,主要 主要来源渠道和电子商务企业获取客户知识的基本过程 。 是在客户数据之间建立相关性 ,使其结构化和有序化 。客户 信息是客户知识的原材料 ,容易转让和复制 ,而客户知识是针 1 　客户知识的内涵 对特定用户的需求 ,在信息分析的基础上提供的解决方案 ,只 客户知识是企业的一项重要资产 。如美 国学者 Debra 有通过学习才可以转让 ,很难进行复制 。从客户信息提升到 M . Amidon 所指出的 ,“客户不仅仅是销售的对象 ,而且是组 客户知识 ,主要就是在客户信息与客户需求之间建立联系 ,根 [7 ] ( 据客户的需求 ,对客户信息进行分析 、比较 、综合和概括 ,从中 织学习和企业学习的真正源泉 ” 。美 国学者阿兰 Alan Coop er) 认为 :客户知识是关于产品和服务满足客户需求的情 发现问题的实质和核心 ,并预测其发展趋势 。与客户信息相 况 、客户的具体需求与欲望 、客户与企业互动的难易程度甚至 比 ,客户知识与客户的需求是高度相关的 ,直接为制定决策和 客户是如何应对人生的压力的知识[ 8 ] 。 行