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经营之道 顾客保留管理战略探析 鲁江 (仲恺农业技术学院经济管理学院 广东 广州 510225) 摘要顾客保留管理是“以顾客为中心”的新型商业模式顾客关系管理的核心组成部分，是一种旨在改善 企业与顾客之间关系的新型管理战略。顾客保留率是顾客关系管理中的重要概念。也是顾客关系好坏的重要衡 量指标。从探讨顾客保留管理的内涵入手，全面分析了顾客保留管理内容，以及其与企业经营战略体系的关系， 提出了顾客保留管理战略的一些选择。 关键词顾客保留管理顾客保留率顾客关系管理 中图分类号 F713．55 文献标识码 A 准确性和有效性有十分重要的作用。笔者 力、顾客对商品的认同度等。这些指标构成 1顾客保留管理战略及其意义 根据自己的理解并参考有关资料，建立了 了评估顾客保留管理测评的指标体系。 顾客保留管理是企业在开展顾客关系 一个顾客保留度理论模型(见图1)。在此，2．2顾客保留度测定 管理的过程中以顾客为核心．开展系统化 以帮助理解和确定对顾客保留度的各种影 顾客保留度信息是顾客保留管理测评 的顾客研究以及优化企业组织体系和业务 响因素．以及顾客保留度与这些因素之间 的指标体系中的重要指标，是反映企业为 流程。保留有价值的顾客以提升企业的效 的相关程度。 顾客提供服务状况如何的晴雨表，通过顾 率和利润水平的一种营销管理策略。顾客 保留管理战略是兼顾企业利益和顾客利益 的全面解决方案。它适应营销管理理念的 更新。吸引并稳定顾客的需要，对企业的顾 客进行有效的差异细分，牢牢抓住最有价 值的顾客。从而取得最大程度的收益。 顾客保留管理研究对企业实施顾客关 系管理战略的意义主要：①通过顾客保留 管理研究．有助于企业形成统一的顾客联 圈l顾客保留管理理论模型 系渠道和全面的顾客服务能力．从而成为 企业顾客关系管理的核心要素；②顾客保 该模型主要有7种潜在变量，顾客期 客保留度调查，企业对公司现有顾客进行 留管理研究对企业的顾客关系管理战略决 望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感 差异性分析并划分归类，从而制定最适当 策能力和总体规划将起到重要的保障和促 知是3个前提变量：顾客满意度、即顾客忠 的提高顾客保留度战略，为顾客关系管理 进作用；③顾客保留管理研究通过改进和 诚、顾客保留度和顾客流失是4个结果变 战略的分析、计划、执行和控制提供依据。 完善企业内部文化。推动企业核心竞争力 量，前提变量综合影响并决定着结果变量。 根据哈里斯布莱克(HaⅡisBlack)顾 的提升。 展开来说就是，顾客满意度是由顾客在购 客保留国际咨询公司的研究。测定顾客保 总之。坚持以顾客为中心的企业导向 买和使用产品的经历中，产生对产品质量 留率的方法是将某一时点所剩下的顾客、 的顾客关系管理。必须有效地制定企业的 和价值的实际感知，并将这种感知同购买 合同或产品与基期进行比较。其公式表达 顾客保留管理战略，才能持续地使企业的 前或使用前的期望值作比较而得到的感受 为： 投资得到有效回报和实现企业的长远发 和体验所决定的；若顾客满意度低就将导 R=(Tl—．T2)厂ro 展。所以从根本上讲，顾客保留管理是顾客 致顾客的流失。而顾客完全满意就会导致 其中，R为顾客保留率；T。为期末顾客 关系管理的核心要素。 顾客忠诚、保留程度提高；同时，无论满意 数；T2为期间新增顾客数；T0为期初顾客 的顾客、忠诚的顾客以及企业保留的顾客 数。 2顾客保留管理模型及保留率测 都会因为某种原因流失。 大多数企业已经认识到提高产品质量 定