客户投诉申诉判责规则.docVIP

? 附件： 客户投诉申诉判责规则 (暂行) 为规范投诉申诉判责标准，明确环节责任，特制定《客户投诉申诉判责规则》。邮件投诉申诉判责针对客户投诉申诉的内容，通过分析邮件运行的轨迹，着重分析邮件丢失、破损、信息虚假、延误等问题，并列明相应责任机构。如同一投诉申诉内容涉及两个以上机构有责，则均为责任机构。 1、????? 收寄服务 ??? 收寄问题归责收寄环节。 （一）揽收不及时 对11183派揽订单，未按照规定的上门揽收时限（考核时限：1小时）或预约时间，向客户提供上门揽收服务。对协议客户，未按事先约定的揽收时间及时上门揽收。 （二）违规收寄 1、收寄禁限寄、侵权邮件。总部另有文件的除外。 2、收寄超规格尺寸、超重邮件（导致投递环节未及时投递）。 3、收寄邮件内件品名与实际货物不符。 （三）违反经营秩序 1、资费不符 2、高资费业务走低资费业务渠道或低??费业务走高资费渠道 3、跨界揽收 4、变换业务种类 5、邮件使用协议客户代码与详情单名址信息不符 （四）详情单不规范或错误 1、填写详情单不规范。 2、收寄环节错贴邮件详情单，导致收件人实际收到的邮件内件与详情单不符。 3、保价未勾选，视同未履行保价告知义务。 4、更换详情单未告知寄件人。 （五）收寄不规范 1、内件价值超收寄限额。 2、收寄不给发票，或收件人付费邮件未附发票。 3、详情单填写收寄日期与实际收寄日期不符。 4、告知客户时限未按公司总部确定时限标准。 5、对液状等不宜航空运输的非禁限寄物品未提示陆运时限较长。 6、对于偏远乡镇邮件投递没有提前告知客户时限较长。 7、在收寄系统中录入收寄信息时，未正确录入产品种类。 8、因包装不妥（如邮件为异形或使用编织袋、行李箱等表面光滑不易粘贴的物品）造成详情单脱落。 （六）揽收员综合素质 1、拒办业务。 2、未按要求穿工作服、不整洁、精神面貌不佳、揽收装备不齐全。 3、收寄找零准备不充分。 4、给邮件过度包装，或过于简单，不符合包装规范。 5、非客户要求入室收寄。 6、揽收员不能清晰回答客户提问或指导客户用邮。 二、延误问题 （一）揽投部、站未及时交发 邮件封发成总包后没有按作业计划及时交下一环节所造成的延误，属收寄环节责任。 （二）处理中心未及时交发 处理中心完成邮件的封发后，未按规定频次要求交发转运环节，导致总包没有赶上计划航班（邮路）造成延误，属处理中心责任。 （三）错封误发 1、邮件在同一处理中心产生两个及以上不同格口的封发信息或两个不同路向的发运信息（应发往A省，错发B省，属出口省邮件处理中心错发责任；同一省内有两次或两次以上转发投递部门，属投递省处理中心责任）。 2、收件方地址不详，投递部门未与收件人或寄件人沟通，属投递环节责任。 3、一票多件邮件出现不同封发方向的封发信息，属出口省邮件处理中心责任。 （四）未及时处理 1、总包到达处理中心后未按作业计划开拆封发，属处理中心责任。 标快：判责标准参照《标准特快邮件全网运营标准》(详见速递物流[2012]143号文)； 经快：判责标准参照《经济快递网络运行方案》(详见速递物流[2012]349号文)； 2、无发运目的地接收信息的，如收寄环节不能提供到站证据（能够证明承运方与发运目的地交接邮件的单据，如发运目的地签收的交接邮运路单或民航等第三方带运运单等），视为收寄环节责任； 3、邮件到达接收省，接收环节未及时卸车或邮件过站，导致邮件延误，属接收环节责任。 （五）未按指定计划交发 未按业务部门制定的发运计划交发，造成邮件延误，属处理中心责任。 （六）晚点到达 邮件未按计划时间到达，属邮路组开单位责任。 （七）发运不及时 发运环节未按计划时间发运邮件，造成延误，属发运环节责任或转运环节责任。 （八）投递不及时 未按规定频次投递，属投递环节责任。 （9）????? 安检不合格 安检不合格。运输过程中由于安检不合格而航转陆的总包,所有邮件视同安检不合格。总包为单个邮件，安检不合格的属收寄省责任；发运或转运环节未进行安检不合格邮件处理，连同该安检不合格邮件一并航转陆发运的邮件属发运或转运环节责任。 ?? 三、信息问题 ?? （一）信息缺失 中间环节的信息缺失，属缺失环节责任。 （二）信息采集错误 1、没有正确录入或未录入收/寄件人的姓名和联系电话、地址、收寄时间等，属收寄环节责任。 2、没有正确录入或未录入道段信息和揽投员姓名、联系电话，导致不能发送投递预通知短信和他人代收短信，属投递环节责任。 （三）信息与实物不符 1、邮件全程跟踪系统显示少件邮路（有信息无实物、有实物无信息），属发运环节或转运环节责任。 2、邮件全程跟踪系统显示少件邮路，但接收局出现该邮件的后续信息，证明该邮件在处理中心同频次处理过，属于接收环节责任。 （四）信息下载不规范 邮件到站后，未及时进行邮件信息下