患者满意度调查报告.docVIP

以病人为中心? 持续改进服务质量 ——**年患者满意率调查报告 自**年以来，医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入开展医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然一新。为查找弱点，以进一步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，开展了患者满意率调查活动。 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题。 二、调查对象及其一般情况 调查对象：在县级医院就医的患者及家属（主要是住院患者）。 一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。 三、调查方式 调查对象为在我院就诊和治疗的全体患者极其家属，小样本的选取上，采用了二个条件：一是每个住院病人及其家属；二是每隔一个月，做一次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。 调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题16道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的形式。共发出调查问卷190份，收回190份，回收率达100%。 四、调查时间 2012年1月1日——2012年12月31日 五、调查内容 主要调查了患者的就医感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、医技、卫生、挂号/收费/药房、职能科室、综合评价几个大的部分，每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改善的方面。问卷共向患者提出了17个问题。 六、数据统计与分析 计算机录入，Excel软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。 七、调查结果 （一）、临床科室满意率普遍较高 本次调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状况等几个方面进行了调查比对。详见表一： 表一：临床科室满意率分类统计对比表 问卷内容内一内二外妇产急诊门诊平均医生责任心和服务态度92%88%85%88%90%85%88%护士责???心与服务态度90%90%86%85%85%80%86%主任责任心与服务态度90%90%82%89%90%89%88.3%医疗技术85%87%85%88%85%87%86%护理技术80%82%85%87%84%82%83%各科综合满意率87%87%84%87%86%85%86%本次临床科室满意率普遍较低， 在80%——90%之间呈正态分布。 ? 本次调查中，要求调查员与调查对象一对一面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率最低的是：外科84%，门诊85%，其它科均呈85%以上。在调查中发现，外科与门诊的满意率稍低。 究其因：在外科，术后疼痛与临床关怀直接影响病人满意率，但表一中反映出的是主任责任心与服务态度最为不满。在门诊，病人多，等待时间长，需加强对病人的心理关怀。 总的来说，除了主任责任心与服务态度之外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要原因，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展规划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。 （二）、医技科室与窗口服务满意率呈低 表二医技科室与服务窗口满意率 ?窗口服务医技科室满意率80%85%与临床平均满意率相比较↓↓在调查中，医技科室与窗口服务满意率一直呈低，从问卷中反映出的主要问题是服务意识弱，可见，我院的服务意识普遍较弱，还需进一步加强。 （三）、环境卫生的满意率不理想 表三 环境卫生的满意率一览表 问卷内容内一内二外妇产急诊门诊平均卫生88%90%75%81%83%80%82%在调查中发现：病房环境卫生呈两个变量，人多活动量大的科室满意率较差，人少活动量小的科室满意率较高。 门诊、急诊、外科等科室人员活动量大，卫生需时时跟进，工作量大，目前满意率呈低，待解决。 （四）、满意率综合分析 医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。 表四 医院各项综合满意率对照表 ?分????? 类满意率医院综合 满意度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)78.4%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)87.7%医院综合满意度(临床=医疗+护理)91.1%由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实施微笑化服务建设。 八、来自患者的意见和建议 问卷主观题部分患者签署了大量意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面： 1、检查不方便。 2、病房乱：陪护、探视人员太多，病房拥挤，影响其他患者，制定探视制度，按点探