关于患者心理需求医院门诊就诊环境优化探索.pdfVIP

目录 中 文 摘 要 1 英文摘要3 引 言6 正 文7 1 课题研究的历史背景与意义7 1.1 综合医院门诊发展的历史背景7 1.2 课题研究的目的与意义8 2 课题研究的方法 10 3 课题研究的范围和主要内容 11 3.1 门诊的任务 11 3.2 门诊患者的特征 11 3.3 研究的主要内容 12 4 课题涉及的理论 13 4.1 马斯洛需要层次理论 13 4.2 SD 法 13 4.3 循证设计理论 13 5 实例分析 14 5.1 门诊现状 14 5.2 问卷调查 17 6 我国大型医院门诊的使用特点及存在问题29 6.1 门诊的使用特点29 6.2 门诊主要存在问题30 6.3 门诊患者心理需求31 7 门诊就诊优化策略35 7.1 改善门诊就诊环境，融入“循证设计”理念35 7.2 优化就诊流程，提高工作效率39 7.3 提高医务人员主动服务与窗口服务水平4 1 7.4 人性化的细节处理44 8 结语47 8.1 发展趋势48 8.2 研究中的体会和不足48 结论51 参考文献55 综述55 附 录59 致 谢60 攻读学位期间发表的学术论文目录61 作者声明62 个 人 简 历65 主要缩略词 英文缩写 英文全称 中文全称 SD Semantic Differential 语义分析 HIS Hospital Information System 医院信息系统 LIS Laboratory Information Management System 检验信息系统 中 文 摘 要 目的：分析“生物—心理—社会”的现代医学模式背景下我国医院 门诊的现状，较深入地探讨患者在就诊过程中对门诊的使用感受以及 心理需求，旨在最大限度地满足人们日益增长的卫生服务需求，在一 定程度上解决患者看病难的问题，为医院管理者进行门诊管理工作提 供指导。 方法：主要包括文献研究以及实地调研。文献研究主要是在国内外 相关理论和实践成果的基础上查找相关文献，了解相关研究，最终分 析、整理和总结研究成果。实地调研是选取多家三甲医院，包括广西 中医药大学第一附属医院，中南大学附属湘雅医院，南昌大学第一附 属医院以及南昌市第三医院作为研究案例，从多角度较深入地剖析门 诊的现存问题、患者的使用感受及心理需求，进而提出门诊优化的建 议，主要包括观察和体验、直接访谈以及问卷调查，问卷调查选择广 西中医药大学第一附属医院为案例采取随机抽样的方法进行，包括： 问卷1，为SD 法环境评价问卷；问卷2 ，为自己设计的门诊患者满 意度调查问卷，在医院门诊六层楼发放，最后对问卷结果进行统计处 理，结合理论研究与之前各医院实地调研的结果提出门诊优化的策 略。 结果： （1 ）现代医院门诊仍存在以下通病：门诊设施老化，环境欠佳； 门诊流线混乱；医务人员主动服务意识不强，存在应付现象；门诊标 识系统不完善；人性化的细节处理缺乏。 （2 ）门诊患者在就诊过程中会产生对安全、生理、关爱与归属、 尊重、高质量生存以及合理支出等其他心理需求。 （3 ）除某些特殊情况外，窗口排队等候时间与等待检查结果时间 1 基本符合卫生部规定的（挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时 间不能超过 10 分钟，血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查 项目，自检查开始到出具结果时间不超过 30 分钟）要求，而就诊候 诊时间长是患者对门诊满意度评价的瓶颈。 结论： （1 ）门诊作为医院的窗口部门，其设臵与管理的好坏直接影响着 患者对医院的第一印象与选择，同时随着医疗事业的蓬勃发展，越来 越多的医院正在或即将进行改、扩、新建，如何构建一个与患者需求 相适应的门诊是值得医院管理者重视的一个问题。 （2 ）随着社会的发展与健康观念的提高，人们在