CRM在无锡电信的应用的分析.pdf

中文摘要 CRM在无锡电信的应用研究 工商管理专业周丰年指导老师 陈伟达副教授 为了能在竞争环境中使自身的核心竞争力得到保持和提升，不断地提高企业自身的盈利 和发展能力，电信企业必须将传统的以产品为中心的经营模式向以客户为中心的模式转变， 必须认识到客户才是企业生存和发展的基础，而保持客户，培育客户和发掘客户的盈收潜力， 更是企业提高核心竞争力的关键。为了提高用户的满意度和忠诚度，提高客户价值以扩大自 身的收入及利润，一种基于全新的信息技术的管理理念一一客户关系管理(Customer RelationshipManagement，CP3|f)正在受到广泛的注视和应用。 无锡电信在信息管理和应用方面走在较前沿，目前已建成了多种电信综合业务及管理 系统，提高了企业的运行效率和服务质量。但对照CRM的要求，能够真正做到充分利用客户 资源、为客户创造价值、为企业创造效益的系统还不多，现有系统还或多或少存在着一些问 题，它们的功能还有待进一步加强和完善。 本文运用实证分析的方法，对无锡电信的cRM应用进行专题分析研究。首先，论文对 有关cⅫ的理论知识进行了系统的介绍；然后对无锡电信的内外环境及电信业务的特点作了 较为详细的分析：第三章对无锡电信目前运行的有关C跚系统作了介绍；第四章则分析了无 锡电信现有的c跳应用系统中所存在的问题；在论文最后深入讨论了无锡电信在CRM应用方 面应该着重考虑的几个方面并提山了相应的建议和对策。 关键词：信息管理，客户关系管理，数据仓库，业务流程重组，电信 英文摘要 CRMOnWuxiTelecom andResearchOf Application Zbou Fengnian of and the revenue To and nucleus andincrease maintain competition capability improvement centeredwith the torn modeof“be mustthe product’to development,telecomcompany opermion and the withcustomer’．Tomaintain customer modeof“becentered customeg digging bringup to the isthe to thenucleus orderincrease ofrevenuekey improve competition．In capability andthe