CRM在证券经纪业务中的应用的分析.pdf

内容摘要 本论文的产生源自笔者在实际工作中对证券经纪业务的探索和思 考。证券经纪在券商业务中占有很大的比重，广大投资者是证券经纪 业务利润的源泉，整合券商的客户资源、实施有效的客户关系管理 (cRM)是提升券商竞争力的有效途径。国外券商在实施客户关系管理 方面已积累了较为成熟的经验，形成了自身的商业模式。“他山之石可 以攻玉”，借鉴其成功经验，结合国内证券经纪业实情及券商自身状况， 对客户关系管理(CRM)在证券经纪业务的应用作一些前瞻性的研究具 有很强的现实意义，也对自身工作有一定指导作用。 中国证券市场经过十几年发展历程，证券经纪业务孕育着巨大的 变革，而信息技术的发展和CRM理念的深入，使证券经纪业务的变革 成为可能。放开行业准入，破除价格壁垒是大势所趋，证券经纪业务 也亟待转型。证券商必须从依赖垄断优势而靠传统经营模式坐拥暴利 向依靠整合自身资源(特别是其客户资源)，倡导新型管理方式转变。 证券商必须寻求适合中国证券市场的新的盈利模式。在证券经纪业务 中应用客户关系管理(CRM)顺应了证券商的现实需求。虽然目前国内 有些券商在实施客户关系管理方面作了有益的尝试和探索，但只是局 部性实施或实验性质。客户关系管理真正在证券经纪业务中得到广泛 应用还有待时日。正基于此，本文采用理论和实证相结合的方式，从 客户关系管理在证券经纪业务中的应用作全面论述。 本文研究的目的在于： 1、通过对证券经纪业面临的环境分析，让我们了解实施客户关系 管理是证券商的现实选择，具有现实性和必要性。我国证券商实施客 户关系管理具有重要的现实意义。 2、通过对客户关系管理(cRM)的基础理论分析及渊源回顾，阐 述客户关系管理(CRM)的核心理念和发展历程，为其在证券经纪业的 实施寻找理论依据。 3、通过理论的分析和现实的剖析，寻求证券经纪业务新的赢利模 式，并通过对国内外券商成功实施客户关系管理(CRM)的案例分析， 构筑适合国内证券商实施客户关系管理(c肌)的模式。 全文内容安排如下： 第一章：国内证券经纪业面临的环境分析 第二章：客户关系管理(CRM)相关基础理论 第三章：客户关系管理(CRM)在证券经纪业务中的具体实施 第四章；证券经纪业务应用Cf{M状况分析 第五章：构建证券经纪业务CRM模式 本文开篇主要从CRM理念层面上交代客户关系管理应用的现实 与理论背景：第一章对证券经纪业面临的环境从宏观和微观两个方面 进行分析，阐述在证券经纪业实施CRM的必要性和可行性，第二章 介绍CRM相关基础理论，在对国内证券经纪业面临环境做具体分析 的同时，追溯了CRM的理论渊源及发展历程，以说明本文的理论和现 实背景，也体现了客户关系管理作为一种新型的管理思想，它的理念 层面的内涵；此后，第三章主要从CRM技术层面，论述CRM在证券 经纪业务中的具体应用，分析了客户关系管理在证券经纪业务实施时 应考虑的相关因素及实施步骤，对其具体应用重点作了系统构件和功 能的分析；第四章是CRM在证券经纪业务应用状况与案例分析，结 合具体案例，剖析CRM的应用。第五章是本文论述的重点之一，即 证券经纪业务CRM应用的经营模式层面，这也是本文的创新和研究目 的所在，希望在前述各章的分析以及CRM在证券经纪业务应用的现实 状况及案例分析的基础上，能构建出国内证券经纪业务CRM应用的各 种模式。 本论文拓普结构图如下(见下页)： 现实与理论背景(理念层面) 客户关系管理(CRM)在证券经纪业务 中的应用(第三章) (从技术层面) 客户关系管理(CRM)在证券经纪业务中 的应用状况与案例分析。(第四章) 理论与实际相结合，剖析CRM的应用． 构建证券经纪业务客户关系管理(CRM) ‘ 模式。(第五章)(提出本文观点