人资客服代表制的员工满意度研究.pdf

073025304 陈志任 人 资客服代表制 的员工满 意度研 究 2.5.2.评 量方式 ……33 2.5.3.量表 问卷 二，……，……33 3 研 究实施及其研 究结果 ···········································一· 36 3.1 叙 述 性 统计分 析 ························……36 3.1.1 样本特 性 ····……36 3.1.2 题 项 分 析 ……37 3.1.3 构面 比较 ……39 3.2 单 因子变 异数分析 ··········································……40 3.2.1.被试 者 年 龄 : ········……40 3.2.2.被试 者教 育程度 : ···························…·…41 3.2.3 被试 者 组织层 级 : ························…·…41 3.2.4.被 试 者年 资 ·········…·…42 3.3 与其它研 究 的 比较 ··············································……43 3.3.1 与外部研 究相 比 ……43 3.3.2 与 内部其 它调查研 究相 比……44 4 结论 与建 议 ……45 4 .1 结论 ……4 5 4.2 管理上 实务建议 ·······································…·…45 4.3 进 一步研 究 的建议 ················……46 参 考 文 献 ……47 附 录 ……49 致 谢 ……53 073025304 陈志任 人 资客服代表制 的员工满 意度研 究 摘 要 日趋激 烈 的竞争 、不断变化 的环境 ，要求企业 比以往 更加 不 断重视 效率 的改进 和 提 高 。同时企业也要求人力资源 部 门能够增进服务 的深度 与广度 ，为创造真企业 竞 争 优 势扮演 更积极 的人力 资源 角色 。人 资客服代表制就 是这个新 时代 的产物 ，许 多研 究 亦 开始探 讨此领域 ，但 多是在 角色冲 突上 、担任此 岗位人 的能力上或 哪种产 业 或 公 司 规模适合 引进上做研 究 ，并未对 如何有 效衡量此制度及被服务者 的满意度做研 究探 讨 ，亦未对满意度会受 哪些 因素干扰做进 一步研 究 ，本研 究使用人力 资源计分卡做工 具对被 服 务者 的满 意度进 行个 案探 讨 。 本研 究 以人力 资源 计 分卡 四大 构面 为基础 ，将 问卷 分 为 : 顾 客构面 、内部流 程 构 面 、学 习与成 长构面及财 务构面 等 四个 构面共计 44 个题 项 ，经确 认符合 发放 问卷标 准 者 307 位 员工 ，采全样 本 发放 问卷 ，共 发放 307 份 问卷 ，回收有 效 问卷 161 份 ，有 效填答 率 为 52 .45% ，经 统计 分析后 ，各 构面 C ronb ach a 值 均达 0.91 以上 ，显 示此 份 问卷 具有 良好 的信度验证 。 四大构 面 与满 意度 的分析 结果 ，唯独 于年龄 因素上 学 习成 长构面 的 P 值 小 于 0.05 ，这 意 味着 员工在 不 同年龄所 面 临职涯 成长 与培 训 需求有 较 明显 的差异 ，其 它分 析 结果 虽与假 设不 同，但 结果在分数趋势上依然提供 了极 高 的参考价值 ，如 : (l) 在年龄上 除 36一40 这个年龄段外基本上年 纪越 大满 意度 愈高 ; (2 ) 在 学历方