- 1、本文档共24页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
服务市场营销(第三部分).ppt
服务的开发设计 服务的开发设计工具 服务蓝图 服务质量功能展开 编写服务剧本 所谓服务剧本,是指对服务过程构成步骤的详细描述,它从顾客角度出发,以时间为顺序。服务剧本可繁可简,因服务而异。 借助它,服务组织能真正从顾客角度来观察服务提供过程,来发现其中的哪些活动应该发生,哪些不应该发生。 服 务 蓝 图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片。 服务蓝图:顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程四部分构成 阅读和使用服务蓝图 了解顾客对过程的看法:从左到右阅读 了解服务员工的角色:可视线上下水平阅读 了解服务过程各环节:纵向阅读 对服务进行再设计:全面阅读 制作服务蓝图的应用P263 让员工把自己与整体服务联系起来 识别服务行动链上的薄弱环节 明确顾客在何处感知服务(互动线) 明确顾客看到什么与谁接触(可视线) 明确了部门之间的互动(内部互动线) 便于成本、收益分析 提供了由表及里的提高质量途径 如何设计(优化)服务流程? 编写服务剧本 绘制服务蓝图 设计各环节的服务项目 确定服务项目的标准 质量功能展开 QFD一直被定义为:“一套把顾客需求转化为在每一阶段上公司合适的管理系统,其范围从产品设计与开发,到制造、设备、营销与服务。” QFD是一种营销人员与工程设计人员一起配合工作的手段,更多地应用于制造业。 QFD最早由日本质量专家水野滋和赤尾洋二提出,当时有27个阶段。被美国引进后简化为4个阶段: 服务质量功能展开(SQFD) 1981年日本首次出现SQFD(购物中心) 1986年美国也出现了SQFD(健康业) 1993年Mazur提出:“SQFD是为达到和超越顾客期望 而开展的服务计划与开发的系统和过程。” 此后SQFD得到进一步的扩展:SQFD与Kano模型的结合; SQFD与SERVQUAL量表的结合; SQFD的连续与循环; SQFD 与服务质量差距(Gap)模型的结合等等。 质量屋(House of Quality) SQFD的连续与循环 有形展示与服务场景P398 在服务营销管理的范畴内,一切可传达服务信息、特色及优点的有形物都称为有形线索。包括实体环境(建筑、场地、设施、工具、用品)、员工形象、信息资料、服务品牌、服务承诺、服务价格、服务广告等。 有形展示是指服务企业有策略地提供有形线索,以帮助顾客感知服务,进而促进服务营销目标的实现。 服务场景的类型 有形展示的要素 不同服务的有形展示示例 服务场景的作用 包装作用 辅助作用 交际功能 区别作用 服务场景对行为的影响 “刺激-有机体-反应”理论框架 理解服务场景影响的方法 环境调查 直接观察 实验 形象蓝图 有形展示策略的导入 认识有形展示的战略影响 画出服务有形展示地图 澄清服务场景的作用 有形展示机会的确认和评定 注意展示的更新和现代化 各部门的协调与合作 * 第三部分 服务的开发与设计 1 服务的开发与设计 2 有形展示与服务场景 太简单 不全面 主观性 偏见性 单纯用语言描述服务的危险 描绘服务的过程 接待顾客的地点 互动中的可见要素 服 务 蓝 图 有形展示 可视分界线 后台员工行为 支持过程 顾客行为 互动分界线 前台员工行为 内部互动分界线 quality function deployment,缩写QFD 用 户 需 求 技术需求 产品规划 矩阵 技 术 需 求 零件特征 零件配置 矩阵 零 件 特 征 工艺特征 工艺规划 矩阵 工 艺 特 征 质量控制 工艺质量 矩阵 QFD的循环递进 1 顾客需求 3 关系矩阵 5 顾客评价 2 设计属性 4 属性关系 6 设计属性的权重 7 技术标杆 8 绩效标准 关系 * 强 ? 中 O 弱 顾客感知 ? 修理厂 + 经销商 顾客期望 相对 重 要 性 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性 9 7 6 4 2 * * ? ? O O 服务要素 培训 态度 能力 信息 设备 8 3 5 2 9 7 9 5 3 6 5 2 3 1 2 3 4 5 ? ? ? ? ? + + + + + 127 加权平均分数 82 63 102 65 改进的难度等级 4 5 1 3 2 与经销商的比较 + - ? ? ? ? ? SQFD的应用 质量屋1 顾 客 需 求 设计属性 质量屋3 服 务 过 程 具体细节 质量屋2 服务过程 质量屋4 质量计划 设 计 属 性 服 务 细 节 服务顾客化 服务精细化 服务流程化 服务标准化 服务场景是有形线索的组合,以营造整体的服务环境。 专业服务 公用事业 自动语
文档评论(0)