服务礼仪与职业形象塑造(太原教版).ppt

* * 展现服务人员的仪容美 淡妆上岗 经常使用护肤霜，使面容保持润泽光亮 发型保持中庸为宜,发色接近深褐色 指甲经常修剪美化,涂健康色 岗前应做到五清洁，指面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁和手清洁） 岗前不吃刺激性或有异味的食物以保持口气清新 奥运礼仪小姐 仪态包括： 站姿 坐姿 步态 手势 鞠躬 蹲姿 服务中的举止礼仪训练 ---仪态礼仪 站姿 口决：上提下压 前后相夹 左右向中 要领：挺胸、收腹 立腰、梗颈 站姿的禁忌 ◆体位不规范 ◆手位不合礼 ◆脚位不得体 错误站姿会使身体中轴线发生偏移造成身体的负荷过重； 正确的姿势看起来会很精神。 落座的礼仪 要领 轻、稳 禁忌 忌争先 忌满座 忌乱动 忌叉腿 忌乱伸 忌先走 行走的礼仪 要求 男士应庄重、稳健、有力度 女士应轻盈、优雅 （1）手势的使用应有助于意思的表达，不应过多或单调重复； （2）注意手势的力度大小、速度快慢、时间长短不可过度； （3）任何情况下，不要用拇指指自己，不要用食指指点他人； （4）有些手势在不同国家、不同地区的意思不同，不可乱用。 使用手势应注意的问题 公共场合应避免的手势 公共场合应避免的手势 公共场合应避免的手势 原则：双手递、双手接 考虑对方的方便和安全 作用：体现对客户的尊重 避免失手损坏物品 递接物品 咳嗽、打喷嚏、打哈欠、打饱嗝时，应把头转向一侧，以手掩口 。 公共场合应注意的举止 职业形象塑造之 ---言谈礼仪 常用礼貌用语 问候语 ：您好！ 早上好！ 征询语 ：请问您需要办理什么业务？ 感谢语：谢谢！ 麻烦您了，非常感谢！ 道歉语 ：对不起！ 请原谅！ 应答语 ：不客气！ 没关系！ 告别语 ：再见！ 欢迎再次光临！ 主动问候、真诚赞美应该成为一种习惯，它可以为您开创和谐的人际关系氛围，让您备感身心的愉悦！  使用低声——不要大嗓门 语调柔和——不要粗砺尖硬 语速适中——不要过快 抑扬顿挫——避免平板单调 吐字清晰——不要含混不清 讲究声音美 有专家建议人们微笑着说话。微笑使嘴角往两边拉开，双唇向下展开，无疑使舌、颚、齿龈这些发音部位往前推了一步，而且处在开放状态，声音听上去明亮些。在电话里听起来也会有“笑着说”的感觉。相反，发音部位后移，声音沉闷，给人的感觉无疑是“不高兴地说”。 1.称谓方式 职衔称或职业称 姓氏称 辈份称 泛尊称 2.使用称谓时应注意的问题 多用尊称 称谓应因人因地灵活掌握 分清主次 称谓应考虑人的心理因素 称呼是服务用语的先锋官 专业用语要求 ---常用两字、体现五声、杜绝四语 两字：您、请 五声：迎声、答声、谢声、歉声、送声 四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 化解抱怨，妥善处理投诉 我们需要顾客的投诉 不满意但还会从你那儿购买东西的顾客： 不投诉； （91%不会再回来） 投诉没有得到解决 ； （81%不会再回来） 投诉得到了解决； （46%不会再回来） 投诉迅速得到了解决； （18%不会再回来） ------美国OCA/白宫消费者调查 有要求－－客户的问题 我来办－－以客