公共关系实用教程 作者 司爱丽 第十一章危机公共关系.pptVIP

第十一章 危机公共关系活动 学习目的： 了解公共关系危机的特征及形成原因，掌握危机公共关系应对的原则和策略，提高应对危机的意识和能力。 第一节 危机公共关系概述 一、公共关系危机的基本特征 （一）危害性。指危机给社会组织带来重大损害乃至威胁组织的生存，它是危机的主要特征。 （二）意外性。指危机是由意外突发事件引起的，它的发生出乎组织的预料。一般有三种情况：来自不确定现象；来自风险性现象；由确定性现象转化而来。 （三）紧急性。指危机的爆发速度很快，允许组织和个人做出反应的时间很短。 （四）关注性。突发事件的爆发最能刺激人们的好奇心理，常常成为社会舆论关注的焦点和热点，成为新闻媒介最佳的“新闻素材”，因而涉及面广，影响巨大。 第一节 危机公共关系概述 二、危机的形成 （一）组织行为不当引起的危机 组织行为不当引起的危机是指在社会组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织自身的原因引起的公共关系危机。 1．组织行为不当引起危机的原因 组织行为不当之所以会引起危机，是因为： (1)组织形象是一个组织工作的各个方面在广大公众心目中综合的反映，组织行为不当，就会影响组织和公众双方的信任和合作，影响和谐的人事环境和最佳的社会舆论。 (2)组织的行为不当，必然直接或间接损害公众的利益。 (3)组织形象是经过组织全员持久的努力达成的，如果不能坚持不懈地努力，忽视小节，则会“千里之堤，溃于蚁穴”，最终必然导致危机。 第一节 危机公共关系概述 2．组织行为不当引起危机的类型 组织行为不当引起的危机主要有以下几种: (1)严重的内部事件。如因劳资矛盾引起的罢工、示威游行、官员腐败等。 (2)工作失误。如因管理机制不健全导致浪费、产品质量不合格等。 (3)决策失误。如商业企业有意出售假冒产品、饮食企业经营不卫生食品，侵犯公众权益等。 （4）纠纷事件。如消费纠纷、经济合同纠纷等。 第一节 危机公共关系概述 （二）突发事件引起的危机 突发事件引起的危机是指由于不可预见的、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织公共关系形象受损的危机。如自然灾害、火灾、交通事故等引起的事件。 1．突发事件引起危机的原因 面对突发事件，之所以会引起危机，是因为： (1)由于突发事件容易给社会组织造成较大的利益损失，对组织的冲击较大，出于保护自身利益的考虑，公众会远离受到破坏的组织，从而导致组织失去公众、失去市场，影响组织形象。 (2)由于突发事件破坏性比较大，常常给组织造成很大的损失。有时甚至导致一个良好的社会组织的生存环境遭到破坏，在这种环境下，公众对社会组织功能的恢复就会产生怀疑，对组织失去信心。 (3)由于突发事件造成客观事实和影响面较大，新闻媒体必然给予多角度和广泛性的报道，其中一些报道势必会给组织带来负面效应，影响组织的形象。 第一节 危机公共关系概述 2．突发事件引起的危机主要有以下几种： (1)由不可抗力导致的重大伤亡事故。如地震和洪水、飞机失事、火车出轨、传染病流行、大楼倒塌等。 (2)外在因素引起的事故。如生活环境被“三废”污染，导致组织无法正常开展工作，伪劣产品导致严重的工伤、瓦斯爆炸等。 ??? (3)外来的故意行为。如其他组织假冒本组织名义行骗、假冒本企业生产伪劣产品、重大盗窃案件、敌对行为等。 第一节 危机公共关系概述 （三）失实报导引起的危机 失实报导引起的危机主要是由于新闻媒介的报导失实，从而导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。 ??? 1．失实报导引起危机的原因 面对报导失实而引起的危机，之所以会影响组织的形象，是因为： (1)新闻媒介尤其是一些有影响的党报、党刊、电视台，在广大公众中具有很高的信任度，他们的报导习惯上被理解为事实。?? （2）社会公众虽具有广泛的代表性，但具体到某一事件问题时，一般公众都是非专业人员，他们对于事件的本身缺乏详细全面的了解，对于事情的本质不会也很难进行科学的分析。 (3)公众对某一时期存在的社会问题有一种痛恨的心理认同，加上平时与组织沟通不够，具体情况不了解，比较容易盲从新闻界的意见，在公众意识的影响下，很容易与新闻报导保持一致，导致对组织公众大范围的影响。 第一节 危机公共关系概述 2．失实报导引起危机的类型 失实报导引起的危机，主要有以下几种： (1)失实和不全面的报导。新闻界不了解事实的全貌和真相，导致报导以偏概全，不反映事实全貌，引起公众误解。 (2)曲解事实。由于新科技、新思想、新方法，未被广泛知晓，新闻人士按照旧的或原有的观念、态度分析和看待事件，曲解事实，从而导致组织发生危机。 ???（3）报导失误。由于其他组织或人员的有意诬陷或编造，使新闻界被蒙蔽引起误发报导，使组织产生危机。 第一节 危机公共关系概述 四、危机公共关系的意义 首先，能避免不期望