外贸英语函电 作者 米芙铮 王建华 主编 Unit Twelve.pptVIP

Complaints Claims （投诉和索赔信函）目的是为了获取更好的服务，对已出现的问题求得尽快的、妥善的解决。它通常是买方由于对收到的货物不满而书写，如：货物未按时到达；货物虽抵达，但与订单所载不同；货物有损毁现象；货物数量短缺或多余；货物质量与样品不符；服务不合理以及收费过高等，这些均是抱怨、索赔的正当理由。 书写投诉、索赔信函时，应开门见山提出原先双方同意的条件，然后列举事实以表示有何不满，以及为什么不满，最后提出解决的方法。内容应明确、清楚　、有理，语气要简洁、坚决。避免使用愤怒和使对方过于难堪的措辞（除非你所投诉的问题反复发生，且多次投诉而毫无结果）。 Case One Notes Group discussion: 1．Discuss the causes of complaint and claim letters . 2．Discuss what a complaint and claim letter usually includes Exercises 1. Exercise One. 2. Exercise Two. 3. Exercise Three 4. Exercise Four 5. （4）我们已经收到你方解决我们索赔问题的汇款。 We have received your remittance in settlement of our claim. （5）我立即写信给我们的总公司提出放弃索赔。 Ill write to our home office to waive our claim immediately. （6）这是短重索赔。 This is a claim on shortweight. （7）这是延期装运索赔。 This is a claim on delayed shipment . （8）短重索赔是由包装破损或装运短重引起的。 Claim on shortweight is caused by packing damage or shortloading. （9）延期索赔是对卖方没有按时装运货物而提出的索赔。 Claim on delay is caused by the seller’s not effecting the shipment on time. （10）品质（质量）索赔是在货物质量低劣或是质量改变的条件下发生的。? Claim on quality originates from inferior quality of goods or quality changes. 敬启者: 当贵方销售代表李明去年十二月底拜访我时,告知今年 一月份贵厂空调将以每台500美元的价格销售。我于一月十 七日订购了六台，应支付3,000美元。然而，贵方的发票额 却是3，300美元，是按每台550美元常规价计算的，而并非 所许诺的低廉价格。 随函附上一张3,000美元的支票。如有异议，请来信告 知。否则我将认为款额正确、账务已清。如若不然，请允许 我退回六台空调，所需费用全由贵方支付。 真诚的， （签名） 亲爱的王先生： 在过去六个月中，我们就贵公司员工低劣的服务质量问 题至少三次讨论过。但是，服务质量仅在讨论后的几天内有 所提高，之后又退回到原先的水平。 在这封信中，我将就先前的问题做一概述。您在阅读此 信时，也许需要参考我们的合 (1) 卫生间：遵照合同，商场内部的所有卫生间应每半小 时打扫一次。然而，此项工作并不令人满意，我方已几次收 到顾客的抱怨，如：地面太湿等等。 (2) 地板：每个工作日之后，办公楼的地板都应打扫干净。 尽管贵方服务人员每天露面，但 工作很不仔细。 (3) 其它事务：关于办公室清洁工作，我仍可以列举许多 令人不满意的地方，例如门、烟灰缸等等。 王先生，请注意我们合同中有关终止合同的说明。我方 并不想考虑这种可能性，但你方必须书面保证履行合同中的 所有条款。 我很愿意同您再次会晤，讨论目前情形。这事对于我方至 关重要、十分急迫。