《企业电子商务管理6》.ppt

第6章 建立电子商务能力 建立电子商务能力的目标 通过电子商务流程，实现IT资源的整合利用，这是能力产生的关键。 在电子商务流程应用中培育两个电子商务能力（共享信息能力和合作流程能力），这是形成企业新的能力的保障，决定着企业最终获取新的电子商务价值。 建立电子商务能力的管理任务 人力资源管理 集成的信息平台构建 跨组织的合作关系管理 跨流程管理 电子商务流程对能力建立的影响 IT资源整合应用 培育两个电子商务能力 企业建立和执行电子商务流程的过程，是一个进行管理变革和价值创新的过程，企业获得两个电子商务能力，会产生三流整合的应用效果。 电子商务流程中的“三流”整合 电子采购与传统采购的比较 常见的电子采购流程 电子采购的类型 基于供应链的电子采购 基于中介电子市场的电子采购 采购流程中IT资源的整合利用 信息系统集成与供应商合作关系管理是电子采购流程的关键 复合型人力资源的作用 电子采购成功的12个要点 选择合适的企业战略（对各种资源的选择） 分析采购行为 考虑供应商和合作契约 在电子采购中考虑首选的战略供应商 选择合适的电子采购软件和服务，建立完善的商务流程 降低供应商数量 了解首选供应商的契约型采购 坚持与战略性供应商的契约型采购 商务流程重组使之更加有效 对于非直接采购相关的合同、产品数据以及价格严格控制 执行和维持电子化的采购政策 为个人和团队开放信息的可视性 采购流程的电子商务能力与特征 共享信息能力的特征 合作流程能力的特征 传统订购与电子订购的比较 电子订购的概念 电子订购主要指企业通过IT与下游（如代理商、分销商、终端客户等）进行在线订购或销售活动，这种活动主要基于Internet在各种软件系统或电子市场支持的基础上，同时结合传统商务运作手段形成的新的电子商务流程。 根据企业与客户发生的电子采购功能的差异，流程可分为： 网上直销 基于网上中介的B2C销售 面向代理商的B2B渠道销售 借助于中介电子市场的B2B销售 订购流程中的IT资源整合利用 电子订购系统与企业后台处理系统的整合 员工多维技能支持电子订购 代理商合作关系管理对电子订购的影响 订购流程的电子商务能力与特征 信息共享能力的特征 合作流程能力的特征 信息共享能力的特征 在线与客户共享不断更新的销售策略 在线与代理商或客户共享不断更新的市场需求信息 在订购流程中，企业通过网络在线与代理商或客户共享不断更新的订购产品目录 企业在线与代理商或客户共享订购产品的生产进度和库存量，提高在线订购效率 通过网络与代理商共享客户的投诉 在线提供网上代理或客户社区，提供商业机会、技术服务等增值信息。 合作流程能力的特征 根据代理商或客户的合作需求改造业务流程，支持跨企业的商务合作。 企业内部部门间已经完成系统集成，提供在线订购的支持服务 企业与代理商或客户在信息共享基础上进行常规的在线订购活动 企业与供应商合作应对临时订单，满足代理商的订购需求 代理商及时将客户潜在需求反馈给企业，以便企业及时做出决策和战略调整 客户关系管理的概念 CRM是企业树立以客户为中心的发展战略，通过Internet和IT将一系列客户管理方法运用于营销、销售、服务和职能支持等业务流程中，产生客户价值以改善客户关系和客户服务，提升客户满意度和忠诚度，从而获得企业竞争优势和利益的一种新的商务活动。 客户关系管理的主要功能 业务型CMR主要完成业务流程支持，需要借助于ERP系统将企业的商务流程整合在一起。 分析型CRM涉及客户数据的获取、储存、提取、加工、解释和客户提交报告等商务活动，根据需要对这些数据进行综合分析。 合作型CRM主要处理企业与客户之间必要的沟通、协调和合作活动。 客户关系管理中的IT资源整合利用 CRM系统集成 复合型人力资源支持CRM的应用 客户就绪支持CRM 面向客户的应用 面向感知应用 以客户为中心的智能应用 客户关系管理中电子商务能力与特征 共享信息能力特征 合作流程能力特征 共享信息能力特征 提供个性化的网页和商务活动管理功能，支持客户查询和订购 企事业网站通过提供e-mail和网上社区为客户提供产品和服务的交流方式 企业通过呼叫中心和后台的智能代理等技术和方法主动获取客户需求意向 企业网站通过搜索引擎、产品目录等方式提供在线搜索相关产品信息服务 企业建立客户数据库，保持客户和促进销售 企业在线与伙伴共享客户需求的变化 合作流程能力特征 企业通过自助服务为客户跟踪订单状态提供条件 企业提供在线客户服务，处理顾客咨询和反馈意见 企业利用IT和智能化的技术，根据客户的需求特征有效推荐产品和提供售后服务 企业利用智能化分析工具系统整理和分析客户潜在需求和特征 企业通过销售管理形成市场的分析和预测以便高层进行决策 对于客户投诉和建议进行整理，并反馈给相关的合作伙伴 网络营