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质量管理基础知识 课程大纲 质量管理释义 质量管理释义 “质量”是什么？ 质量的定义 一组固有特性满足要求的程度。 质量管理释义 管理的要素 思考？ ISO9000简介 ISO9000 质量管理的实践丰富和提高ISO9000系列标准的内容 ISO9000族标准 2000版 现场的质量管理 秋天的某日，一场大风降临，整个小区内树页、树枝落了一地，纸屑、塑料袋处处可见，灰尘不时扬起，在此情形下，你认为应该怎样做才是保持和提高服务品质的正确方法呢？ 美佳物业体系文件 谢谢聆听! 美佳物业新员工入职培训 二○○八年十二月 美佳物业质量管理体系 现场的质量管理 IS09000简介 质量=品质 源自英语“Quality”。 水 冰 茶 质量 质量定义可用于产品、服务、过程等 管理？ 质量？ 管理：指挥和控制组织的协调活动 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动 管理 职责 权限 相互关系 人 员 设备 某日清晨，北京下了一场大雪，地面都被厚厚的积雪覆盖了，我们该采取怎样怎样的措施来保证物业服务质量？怎样才能使业主满意呢？ ISO 国际标准化组织 （International Organization for Standardization） 成立于1947年2月23日 ISO 9000族标准 指由ISO/TC 176技术委员会（质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。 ISO9000的结构特点 P D A C P—Plan 计划 D—Do 实施 C——Check 监视和测量 A—Action 行动、改进 质量管理 ISO9000标准来源于质量管理的实践 ISO9000标准指导质量管理活动 质量管理由众多的活动组成 VS ISO 9001：2000 质量管理体系 要求 ISO 9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO 19011：2000 质量和（或）环境管理体系审核指南 情景1 情景2 冬天的某个早晨，王先生出差回来，带了不少行李，坐出租车到达小区后，步行回家，到家门口时发现钥匙没带，可家里没人，妻子一早就去上班了，怎么办呢？突然，王先生想起临出差前寄存过一把家门钥匙在物业服务处…… 情景3 春暖花开，天气一天天暖和起来，北方的冬天已经过去，为做好物业服务，提升服务质量，此刻工程部门该做些什么呢？ 美佳物业质量管理体系简介 服务为本 专业规范 精细管理 进取创新 质量方针 共创温馨社区 永续建筑生命 企业宗旨 质量手册 QM 管理类文件 GL 顾客类文件 GK 设备类文件 SB 安全类文件 AQ 环境类文件 HJ