托管型呼叫中心服务v阅读版副本.pptVIP

D1优尚网——电子商务行业 背景 D1优尚网创立于2003年，总部位于北京，旨在打造专业的一站式个人扮靓物品销售网站。 ? D1优尚网多次荣获“消费者最喜爱的网站top100”、“国内网上零售品牌50强”、并被评为“中国电子商务诚信企业”、被权威投资机构Chinaventure评为最具投资价值的B2C购物商城。 问题与需求 显示企业形象且易于拨打的400号码。 与业务系统整合，提高话务员工作效率。 提升服务形象与品质，经营客户，达到提高粘性和重复购买的效果。 服务与效果 天润提供了400 680 8666的全国统一400号码，吉祥好记。 天润呼叫中心系统与本地业务系统进行了整合，使话务员在一个界面下完成操作。 通过录音、监控等质检功能，实时管理话务员的工作，提升服务品质。 通过系统整合，在话务员接起电话的同时，已经通过弹屏了解了客户的特征、购买习惯等，便于话务员引导消费，更令客户倍感关怀。 其他典型案例 芬理希梦、布丁网、大众点评网、饭统网 安博教育（一）——教育行业 背景 安博教育集团的业务涉及基础教育服务、职业教育服务、企业培训等领域，安博高考与同步培训机构、安博国际学校、安博实训基地、安博职业教育学院、安博学习体验中心等机构已遍及全国二十多个重点城市。 问题与需求 现有联系方式无法保证咨询电话都能打入，电话进线率无法统计 各地业务统计需求工作繁琐，无相应报表系统 客服工作人员相对分散，服务品质不统一，整体水平有待提高服务 安博教育（二）——教育行业 服务与效果 全国统一400客服号码，使全国的用户拥有统一的、低成本的服务入口 坐席增减灵活，使得合作伙伴和业务区域的加入和退出变的非常简单 运用ACD智能排队系统（支持地区、时间策略、队列超时溢出、坐席超时切换等）保证不会漏接客户咨询电话，解决了客户对电话漏接和客户线索丢失问题。 可随时随地登陆的系统，保证安博的学习服务人员能够给用户提供不间断的服务，同时也能保证不遗漏任何销售机会。 将每个服务节点都置于统一的管理之下，通过实时监控（班长监听、强制上线等）与事后控制（录音监控、报表分析等），不断提高人员管理水平。 公司产品（课程）能够根据用户需求做出及时的调整，最大限度提升用户满意度（投诉建议、语音信箱、用户满意度评分系统等），进一步扩大市场份额。 天润融通托管型呼叫中心运营3个月后，安博教育集团客服体系整体满意率提高了27%。 其他典型案例 101网校、华尔街英语、环球雅思、新东方、学大教育 易游天下——旅游行业 背景 易游天下是中国最具创新精神的旅行社渠道运营商。公司成立以来，致力于推动中国旅行社行业批零体系分工，推动行业信用体系建设以及旅游产品分销系统信息化建设。截止到2010年10月，易游天下在全国拥有各类零售终端200多个，营业额年增长率超过200%。 问题与需求 呼叫中心要和现有业务系统充分结合 需要通过呼叫中心对大量加盟商管理进行管理 对分布式部署的需求非常强烈 服务方案与特色 统一总机号码＋分机的模式，彻底解决了用户的推广、管理的问题 标准接口完全兼容客户的分销系统、CRM系统以及办公系统 其他典型案例 中青旅、51766、远方网景 碧生源——医药保健行业 背景 碧生源是北京澳特舒尔保健品开发有限公司主打产品之一，北京澳特舒尔保健品开发有限公司将产品定位为在茶保健上，提出草本精粹，养生茶疗的主张。该公司以传统中医药为基础，主张药食同源的理论。 问题与需求 电话量比较多，来电时间、区域的不固定，占线或等待时间过长 售后服务情况统一管理比较困难，售后服务提高缺乏必要的数据和其他依据 希望可以根据电话的地区进行路由、有未接电话可以查询等 解决客服服务语言、服务品质不统一 服务与效果 提供17呼叫中心项专业功能与服务，并使企业电话漏接率改善了40% 坐席分布式管理流程导入，客服标准流程打造，客服人员不必在一起统一办公，通过QA的标准化培训，客户就可以按照标准的语言来回答客户的咨询；公司对外宣传一个统一的400号码就能满足全国客户，客服人员能够及时解决客户在使用产品前及售后的各种疑问，快速、高效的提升了客服水平。 其他典型案例 同仁堂、诺天源、北大药业、天士力 新世纪儿童医院——医疗服务行业 背景 北京新世纪儿童医院是中国第一家依照国际医疗标准建立并运营的儿童专科医院，拥有顶级医疗专家和护理团队，为0至18岁的儿童及青少年提供现代化、全方位、高品质的综合医疗保健服务。 问题与需求 随着医院规模的不断扩大，预约就诊的患者越来越多，但是对外公布的电话号码众多，导致预约信息量的膨胀，医院员工对于散乱的信息无法合理管理。 仅仅依靠提高医院服务人员的素质及改善传统的医院服务窗口的方式无法很好的解决这些问题。病人“预约看病难”的问题逐渐凸显出来。 服务方案与特色 托管型呼叫中心