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第三章 娱乐休闲服务 第三章 娱乐休闲服务 夜总会 第一节 棋牌室 第二节 电子游戏厅 第三节 酒吧 第四节 经典案例 某饭店棋牌室里，一名客人怒气冲冲地大声喊道：“叫你们的经理来，我们在这里消费几十次了，光场租费就足够买十几块好地毯了。打通宵牌，能不抽烟吗?服务员又干什么去了?”服务员经常听到客人这样的吼叫声。值班经理处理关于客人烧损地毯、在地毯上吐秽物的案例不知多少次了，如果坚持原则，往往会得罪客人；如果一味妥协，光棋牌室的地毯，一年之内不知要更换多少次。棋牌室的确有别于其他场所的消费，在一个相对隐蔽的狭小空间，客人不希望服务员过多现场服务，客人有赢有输、情绪较为复杂，饮料、香烟消耗量极大，因此产生的垃圾也较多。在与客人的纠纷中，关于地毯的纠纷约占60％以上。 案例简评 娱乐休闲场所相对于康体休闲场所来说往往更加松散和随便，具有自身的特殊性，就如案例中棋牌室客人通宵打牌时抽烟一样。因此在服务过程中更容易出现突发状况，这就要求娱乐休闲项目的设施配置和服务标准要因地制宜。首先在硬件设施上，康乐部门要根据易出现的突发状况配置特殊设施，如案例中的棋牌室，可以在棋牌桌上放置烟灰缸，在牌桌附近放置痰盂，并在显眼位置张贴适当的提示标语。在服务过程中，服务员尤其要注意服务方式，例如及时清理烟灰缸，当烟灰烧了地毯时，要注意对客人说话的语言和语气，在顾及客人习惯的同时，最大限度地争取部门的利益。