服务礼仪-学习单元6 　沟通技巧.ppt

6. 以下(　　)不是反馈。 　A. 指出对方做得正确的地方 B. 指出对方做得错误的地方 C. 对于他人言行的解释 D. 对于将来的建议 7. 肢体语言更擅长沟通的是(　　)。 　A. 信息B. 情感 　C. 思想D. 想象 8. 一个完整的双向沟通过程包括(　　)。 　A. 发送B. 转达 　C. 反馈D. 接收 学习单元6 　沟通技巧 思考与练习 四、思考题 1. 顾客对修车的账单产生异议时,应怎样解决? 2. 通过哪些途径可以取得顾客的信任? 3. 模拟消极客户给车做保养的情景,要求服务顾问努力说服顾客对车进行保养。 学习单元6 　沟通技巧 思考与练习 一　　礼仪活动邀请函 1. 礼仪活动邀请函的特点 (1)礼貌性强。 (2)感情诚挚。 (3)语言简洁明了。 (4)适用面广。 2. 礼仪活动邀请函的结构与写法 3. 写礼仪活动邀请函的注意事项 学习单元6 　沟通技巧 拓展学习 本单元结束！ * 学习单元6 　沟通技巧 模块1　明确客户意图 模块2　融入客户 拓展学习 实训指导 思考与练习 模块3　对客户的需求作出反应 模块4　适当地迎合你的客户 模块5　保持“ 安全距离” 模块6　提供数字法 模块7 关闭攻击信号法 模块8　中止沟通法 模块9　传言沟通法 学习目标 概述 学习目标 1. 能够准确把握沟通的礼仪与技巧; 2. 能够运用沟通的方法和技巧与客户进行有效的沟通,获得客户的认同和理解。 学习时间 14 学时 学习单元6 　沟通技巧 沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体中传弟并达成共同协议的过程。 学习单元6 　沟通技巧 概念 要想明确客户意图,一般用提问的方式。 1. 提问的技巧 提问是有技巧的,提问的技巧包括如下几种。 (1)描述性问题式。 (2)是否问题式。 (3)总结陈述式。 2. 提问的步骤 (1)让客户接受提问。 (2)找出需要解决的问题。 (3)找出用户担忧的问题。 学习单元6 　沟通技巧 模块1　明确客户意图 融入客户是指企业对员工个人素质方面的要求，如诚实、正直、良好的工作态度等 1 诚信可靠 2 敬业精神 3 团队意识 4 沟通能力 5 个人修养 学习单元6 　沟通技巧 模块2　融入客户 对客户的需求作出适当的反应是汽车服务人员找出问题而必须要做的事。 当汽车服务人员对客户表示关注时,客户才会信任你,相信你是为他而工作。表示关注就是把你能察觉到的客户感受用自己的演绎方式重复一遍。 学习单元6 　沟通技巧 模块3　对客户的需求作出反应 汽车服务人员每天都会接触很多的客户,而客户会把你的表现看做是你们公司的形象。 一　判断客户的类型 与你打交道的客户有男有女,来自不同的家庭,具有不同的职业、性格和年龄等,你可按你自定的标准将客户划分成几种类型,如纯商业型、务实型、健谈型、畏缩型、独裁型、人际型等 二　迎合客户的方法 根据客户的不同类型,选择迎合客户的不同形式,做出不同的反应,以取得他们的好感。 1. 迎合商业型客户 2. 迎合畏惧型客户 学习单元6 　沟通技巧 模块4　适当地迎合你的客户 “安全距离法”就是在双方还没有开口说话前,尊重对方有“自主空间”的要求。 根据美国文化人类学家爱德华·赫尔(E. T. Hall)的研究(图6-1),个人方圆0. 5m 以内为亲密领域,只有很亲近的人才能靠近,例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。 个人方圆0. 5 ~1. 25m以内为个体领域,靠近的人可以是同事、同学、学生、一般朋友等。 方圆1. 25 ~3. 5m 为社会领域,此区域内可以是客户、邻居、泛泛之交等。 方圆3. 5m 以外,属公众领域,你和他偶尔相见,彼此还是陌生人。 学习单元6 　沟通技巧 模块5　保持“ 安全距离” 学习单元6 　沟通技巧 模块5　保持“ 安全距离” 所谓“提供数字法”,就是把沟通的信息数字化。 一　沟通信息数字化 二　突破困境靠数字 学习单元6 　沟通技巧 模块6　提供数字法 一个人除非碰到蓄意攻击,否则有些临时形成的“攻击”,其实是可以避免的。从商务沟通的角度来看待“攻击”,事实上在“攻击”真正发生之前已经有些前奏了。 聪明的沟通者首先可以暂时关掉“攻击信号”。暂时关掉自己的“攻击信号”, 或轻声啜泣,或蜷缩身体,或眼光柔和,让肢体语言不具攻击性时,攻击者感受不到被攻击者的敌意,戒备之心就比较容易松懈,心意也比较容易改变,这时候可能正给了被攻击者一个脱困的机会。 学习单元6 　沟通技巧 模块7　关闭攻击信号法 汽车服务人员在与客户的沟通中,若发现现场气氛不佳,对方的肢体动作又出现了许多不自然的反应,这时需要立刻自我省察,