工业原料企业客户关系管理分析.pdf

中文摘要 (传统的营销管理即使在经过很多改良之后依然存在很多问题：效率低，成 本高，存在很多无效管理，难以与客户建立良好的互动关系，对市场变化缺乏 足够敏感等，因此迫切需要实现营销的创新。信息电子化的发展使之成为可能， 将客户关系管理(cRM)提高到一个新的高度上来。以现代电子信息技术为平 台，重新整合资源，设计业务链，增加客户满意度和忠诚度，并最终提升企业 核心竞争力，实现营销的可持续发展，是CRM的基本内容。≯ 本文首先分析了目前我国营销管理理念上的误区af：传统营销关系学在中国 的应用，有它的必然性和优势，也带来不可避免的致命缺陷：效率低，业务人 员激励失效，与客户间缺乏良性沟通，客户管理存在较大风险等，而这正是在 竞争中必然要被市场抛弃的，由此也证明了CRM出现的必然性和紧追性。寸 工业原料生产企业的特点是：客户数量少，边际利润高，客户风险高，因 此建立伙伴型客户关系就有更迫切的意义。妪就要求企业不断地努力，帮助客 户解决问题，支持客户的成功，同时关注忠诚度的提高，实现共同发展。由于 我国电子信息化的应用相对较慢，因此推进CRM的关键仍然在于理念上的转 交，在于将“以客户为中心”如何深入贯彻到与客户相关的接触点的运营中去斗 本文研究的另一个重点是：CRM如何实现在工业企业中的应用?本文从四 个方面阐述了如何结合客户关系管理理念实现管理实践的转变：理念、组织结 构、效率、营销策略。 (通过论证找出了在企业中实现CRM的四个途径：改进与客户的沟通策略、 正确理解满意度与忠诚度之间的关系、充分利用关系优化技术创造价值、转变 营销手段。在此基础上推论出企业必须实现数据库营销、整合流程、提高服务 竞争力。 在提高企业的服务水平方面，笔者作了新的探讨，就如何解决企业服务能 力与客户服务需求间的矛盾给出了自己的看法，提出了服务需求曲线的概念， 并探讨了企业服务能力与客户满意度之间的关系。此外，对客户生命周期各阶 段的特点做了详细分析。 由于过去长期计划经济和传统推销理念的影响，我国大多数企业营销管理 水平较低，在此背景下研究CRM具有重要的理论意义和实践意义。对企业在激 烈的竞争中与客户保持良好的沟通，提高客户忠诚度指出了方向，并提出改进 的探讨方案，这些方法在实施和不断完善过程中必将为企业带来丰厚的利润， 、 并将大大提高企业的营销管理水平。寸 最后，论文对如何评估cRM作了初步探讨。指出了cRM在实践中的一些缺 陷，实行过程中可能面临的困难以及需要注意的问题。 关键词：，客户关系管理)忠诚度?关系优化技术；数据嗽 讼舻 ≯口。一p MATERIAL RAW INDUSTRIAL STUDYOF CRM ENTERPRISES ；_ exitsalot for havebeen still ofproblems lot taken，there ifa ●●! Even ofimprovements aslow of cost，lack good traditional efficiency,high