总台接待服务概述.ppt

4.2.4 商务行政楼层接待程序 1）准备工作 商务行政楼层的客人同时也是酒店的VIP客人，准备工作与VIP接待程序大致相同。 4.2.4 商务行政楼层接待程序 2）客人入住接待 客人在大堂副理或GR0(客户关系主任)陪同下走出电梯来到商务楼层服务台后，行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下。 将已准备好的登记表取出，替客人填写登记卡，请客人签名确认，注意检查并确认客人护照、付款方式、离店日期与时间等内容，将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，要求整个服务过程不超过5分钟。 主动介绍商务楼层设施与服务项目，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋服务等。接待员应主动邀请新入住客人接受早餐、下午茶或鸡尾酒的服务。 走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如何使用房卡，同时将欢迎卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。 通知礼宾部行李员，10分钟内将行李送至客人房间。 4.2.4 商务行政楼层接待程序 3）欢迎茶服务 客人登记入住时，接待员为客人提供欢迎茶。 事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾。 称呼客人的姓名，表示问候并介绍自己；同时，将热毛巾和茶水送到客人面前。 如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。 4.2.4 商务行政楼层接待程序 4）鲜花、水果服务 依据确认的抵店客人名单准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。 将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做好标记。 将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好，装上手推车送入客房，并按规定位置摆放好。 做好记录，根据次日预抵店名单填写申请单，以备用。 提醒：鲜花、水果一定要保证质量。根据客人的口味、喜好补充；补充时，要将不新鲜的花和水果撤出，更换用过的刀叉。 4.2.4 商务行政楼层接待程序 5）早餐服务 称呼客人姓名并礼貌地招呼客人；引领客人至餐桌前，为客人拉椅子、让座；将口布打开递给客人；礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。 礼貌地询问客人在收银结账还是将账单送至收银台。 客人用完餐离开时，应称呼客人姓名并礼貌地告别。 统计早餐用餐人数，做好收尾工作，配合客房部服务员做好场地清理工作。 4.2.4 商务行政楼层接待程序 6）下午茶服务 提前10分钟按要求准备好下午茶台，包括茶、饮料和小点心等。 微笑、主动地招呼客人，引领客人至餐台前，为客人拉椅子、让座，并询问房号，请客人随意饮用。 注意观察，客人杯中饮料不足1／3时，要及时询问、续添，将用过的杯盘及时撤走。 在17：00下午茶结束5分钟前，通知客人免费服务即将结束； 客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。 填写记录表，如客人消费超过了免费时间，将费用记在客人账户上，账单由客人签字后记在客人账户上。 4.2.4 商务行政楼层接待程序 7）退房结账服务 提前一天确认客人结账日期和时间。 询问客人结账相关事宜，如在何处结账、用何种付款方式、行李数量、是否代订交通工具，并及时检查酒水。 将装有客人账单明细的信封交给客人；请客人在账单上签字，将第一联呈交客人，询问客人结账方式，如果付外币，请客人到前厅外币兑换处办理，如刷卡则使用刷卡机。 通知行李员取行李，代订出租车。 询问是否需要做“返回预订”。 感谢客人入住并与之告别。 4.2.5 入住登记中常见问题及处理方法 1）无房 遇到客人到达却无房入住的情况，如果该（批）客人是超额预订的客人，酒店应负责将其安排到就近的星级级别相近的酒店，并承担交通费用。如果是没有预订的散客，酒店可以介绍几家同等星级的酒店给客人，并可以主动帮助预订。也可以将客人列入等候名单，一旦有取消预订或有预订但到时未达的客人，立刻将房间安排给等候客人。 【同步案例】 巧妙提醒房间客人办理退房 4.2.5 入住登记中常见问题及处理方法 2）换房 询问换房的原因。 查询房态，了解是否有符合客人要求的空房。如果没有，则应安抚客人，答应一旦有合适的房间马上安排给客人。如果有合适的空房，则向客人介绍、推荐。 填写房间变更通知单，并更改房卡以及相关的入住信息。 把变更通知单一式四联送预订员、收银员、行李员、房务中心存档。 填写客房状况调整表，并与楼层核实住宿更改的落实情况。 将换房记录在客史档案上。 4.2.5 入住登记中常见问题及处理方法 3）加床 成年人入住客房需要加床的，收加床费。儿童与父母同住需要加儿童床时，不加收床费。 填写“加床通知单”，通知客房部为客人加床，并通知收银处，更改电脑房态信息。 4.2.5 入住登记中常见问题及处理方法 4）延住 已经入住的客人，由于计划变动等原因，可能会提出延住请求。接