DB46_T152-2009自驾车租赁管理与服务规范.DOCVIP

ICS 03.080.30 A12 备案号：25279-2009 DB46 海 南 省 地 方 标 准 DB46/T 152—2009 自驾车租赁管理与服务规范 The Management Service Standard of The Oneself Renting Drives Car 2009-05-27 发布 2009-06-30 实施 海南省质量技术监督局 发布  DB46/T 152—2009 前 言 本标准由海南省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：海南大学政治与行政学院、海南大学旅游学院。 本标准主要起草人：安应民、陈朝阳、何彪、杨宇飞 本标准于2009年5月27日首次发布。 I  DB46/T 152—2009 引 言 为了规范海南省自驾车管理与服务工作，提高自驾车租赁企业的管理水平和服务质量，为客户提供 良好的自驾车租赁管理与服务，根据《中华人民共和国合同法》等国家、行业和地方相关法律、法规规 定，特制定本规范。 I  DB46/T 152—2009 自驾车租赁管理与服务规范 1 范围 本标准规定了自驾车租赁管理与服务的术语和定义、基本要求、信息服务、租车与还车服务、租赁 合同管理、救援服务与意外事项管理、其它相关服务，以及服务质量监督评价等管理与服务规范。 本标准适用于在海南省境内从事自驾车租赁服务的企业。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《中华人民共和国合同法》，全国人民代表大会，1999 年 《中华人民共和国保险法》，全国人民代表大会常务委员会，2002 年修订 《中华人民共和国道路交通安全法》，全国人民代表大会常务委员会，2004 年 《中华人民共和国民事诉讼法》，全国人民代表大会常务委员会，2007 年 《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》，中华人民共和国国务院，2004 年 《交通事故处理程序规定》，公安部，2004 年 《道路交通安全违法行为处理程序规定》，公安部，2004 年 《机动车交通事故责任强制保险条例》，公安部，2006 年 《机动车驾驶证申领和使用规定》，公安部，2007 年 《道路交通事故处理程序规定》，公安部，2008 年 《机动车登记规定》，公安部，2008 年 《海南省道路交通安全违法行为处罚规定》，海南省人大常委会，2006 年 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 出租方 持有营业执照和汽车租赁经营许可证，为承租方提供汽车租赁服务的企业。 3.2 承租方 是指与出租方订立汽车租赁合同，获得租赁车辆使用权的自然人、法人或其他组织。 3.3 自驾车租赁 自驾车租赁是出租方将车辆出租给承租方使用的商业合约活动。 注 1：出租方将车辆出租给承租方使用，承租方向出租方支付租金。 注 2：承租方在租期内拥有车辆的使用权。 注 3：自驾车租赁合约标的是作为特定物的车辆。自驾车租赁合同必须采取书面形式，租赁双方必须具有民事行为 能力。 2  DB46/T 152—2009 3.4 自驾车租赁管理 指在自驾车租赁过程中，出租方和承租方根据有关法律规定，制订并签署《自驾车租赁合同》，约 定双方的责任、权利和义务等内容的一种合同约定。 3.5 自驾车租赁服务规范 指出租方为承租方提供车辆租赁服务的内容和标准，包括租车流程及服务标准、还车流程及服务标 准、车辆救援流程及服务标准等内容。 4 基本要求 4.1 出租方基本要求 4.1.1 以人为本，诚信服务。 4.1.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.1.3 具备接待客户的办公场所、车辆、车辆技术人员、相关服务设施与设备。 4.1.4 自驾车租赁公司应将制（修）定的合同文本及格式报当地工商管理部门核准备案。 4.2 车辆要求 4.2.1 车辆性能良好，证件、手续齐全。 4.2.2 自驾车公司应为所提供的租赁车辆购置齐全的险种。 4.2.3 车容整洁，车厢干净无异味。 4.3 管理要求 4.3.1 管理制度健全、有效。 4.3.2 有完善的服务程序和服务标准。 4.3.3 工作人员接受过系统培训，熟悉业务，对客服务热情，服务符合规范。 4.4 服务人员要求 4.4.1 服务人员职业道德、服务知识 a 尊重客户的民族风俗习惯和宗教信仰。 b 明确