中国大型连锁超市顾客忠诚度的提升对策分析研究 --_--以长春市大型连锁超市为例.pdfVIP

摘 要 构建顾客满意度曾经是很多企业追求的目标。但随着对顾客满意理论研究的不断深 入以及企业实践经验的不断积累，顾客忠诚(CustomerLoyalty)正逐渐成为学术界和企 业界关注的焦点。目前国内外学术界对顾客忠诚的影响因素己作了诸多探讨，但具体到 大型连锁超市的不多，而且在这不多的研究中大部分是定性研究，定量研究就更少。 基于对长春大型连锁超市的实地调研发现，通过探测性因子分析找出了影响大型连 锁超市顾客忠诚的因素主要有顾客满意、顾客抱怨、转换成本和超市形象。并且证明出 (1)顾客满意、超市形象、转换成本同顾客忠诚显现出显著的正相关关系；(2)顾客 抱怨同顾客忠诚呈显著的负相关关系；(3)影响顾客忠诚的关键因素是顾客满意。 在实证分析结论的基础上，作者提出了提高中国大型连锁超市顾客忠诚度的具体措 施。(1)通过市场细分找出目标顾客，培育优秀员工，提供高质量的商品和服务，不断 提高顾客的满意度；(2)规范顾客抱怨处理流程，建立顾客抱怨管理信息系统，及时解 决顾客的抱怨，将抱怨的顾客转换成忠诚的顾客；(3)完善超市的品牌形象，改善超市 内购物环境，以此达到提升超市形象和提高顾客忠诚度的目的：(4)通过物质奖励、超 值服务和定制服务来提高顾客的转换成本，