上海网通呼叫中心定位调整问题地研究.pdf

调整业务职能框架、业务职能，进行重新的定位，由成本中心转变 为价值中心，实现成本控制和服务效益并行。通过深度外包来实现 呼叫中心的定位调整，解决深层次问题，充分发挥呼叫中心的功 能，有效整合客户资源和内部资源，改善销售和管理模式，提高企 业组织运行效率，提高员工满意度、忠诚度和凝聚力，提升服务水 平，以更加优质的服务赢得在网客户的满意，最终达到在网用户的 保有和新用户的拓展目标。 论文分七章，第一章为绪论，说明本论文的研究背景、目的和 意义、方法、结构。第二章是上海网通公司呼叫中心管理现状描 述，并提出呼叫中心目前最大的问题是定位不准确，带来人员流失 率高、人员素质低、满意度低、流程切割不合理、职能岗位的缺 失、功能和服务单一等问题，在此基础上提出要对呼叫中心的定位 进行调整。第三章研究电信行业营销环境，分析了宏观环境和行业 发展。第四章，对上海电信行业竞争状态做了深入分析。第五章， 研究了客户需求。第六章分析了上海网通的战略。第七章通过呼叫 中心业务职能框架、职能的调整，抓住用户信息流，整合用户需求 资源和服务平台，扩大自有渠道规模，提升组织工作效率，探讨了 呼叫中心定位调整为价值中心实现途径，即转变管理者思想，建立 有效的激励机制，进行深度外包，并对呼叫中心是否进行深度外 包，如何选择外包服务商，如何规避业务外包带来的风险等均做了 一一详述。 本文希望通过对上海网通公司呼叫中心进行定位调整问题的研 究，探索呼叫中心如何实现高效运营，增加企业核心竞争力。论文 的结论可以为其他类似服务型企业进行深挖呼叫中心价值，提升运 营效率，增加核心竞争力的实践活动提供有益的参考。 关键字：上海网通，呼叫中心，定位，外包 THE RESEARCH ON REORIENTATION OF SHANGHAI WANGTONG CALL CENTER ABSTRACT Nowadays companies are facing unprecedented heat competition in Chinese telecommunication industry. To deliver better customer services becomes one of critical factor to be a winner on the market. Apart from sales department which traditionally has played major role on attracting new customers, Call Center, as a window of the company, is now becoming more and more important. Bad management of Call Center could make your customers leave and in turn bring irretrievable loss for your business. Therefore, strategic positioning and good management of Call Center are on board’s agenda. Unfortunately, the management level of Call Center in China in general is relatively low, comparing with their counter parties in developed countries. How to build up a Call Center to meet strategic plans of business subject, how to increase the efficiency and effectiveness of Call Center and therefore increase companies’ competitive advantage has become a popular research topic within the field. The aim of this thesis is to introduce a solution on repositioning of Call Center of China Netcom Group C