【企管】培训资料：如何正确处理餐饮投诉.pptVIP

Further development 1. Watch the flash and role-play the dialogue with your partner. 2. Make a conversation with the people designed in the picture. Key words and phrases: napkin, non-smoking, right away. A: Waiter! B: Yes, madam. Can I help you? A: Yes, this napkin’s been used. Can you bring me a new one, please? B: I’ll bring it right away, madam. A: Thank you. By the way, this is the non-smoking part of the restaurant, isn’t it? B: Yes, madam. A: Well, could you ask those people over there to stop smoking, please? It’s horrible. B: Of course, madam. I’ll do it right away…… B: Here’s your lobster(龙虾), madam. A: I didn’t order lobster. I ordered king prawns（王虾）. B: Oh, I’m very sorry, madam. I’ll replace it for you. A: Mm. B: Oh, and here’s your fresh orange juice, madam. A: But I told you didn’t want ice in it and you’ve put ice in it. B: I’m terrible sorry, madam. I’ll get a new one without ice. Assignments 1. Discuss after the class: What might the guest complain about in a restaurant? How will you deal with it? Then make your presentation in the next period. 2. Finish the exercises on line http://www.2/jdyy. 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 Learning objects Task preparing Task presenting Assignments Further development Task completing Contents Students are required to 1. learn some important words and phrases: look into the matter, compliment, live up to; 2. learn how to deal with diner’s complaints. 餐厅客人投诉的原因 1）服务出现错误（不及时、过快、结账错误、上错菜等）。 2）对服务态度不满（不主动、过于冷淡、傲慢、质疑顾客不轨、语言粗俗无礼等）。 3）对食品和（或）酒水质量不满。 4）对餐厅设备设施不满。 Task presenting 处理投诉的基本程序和方法 1）倾听。在聆听时要保持目光接触，不是地用“Uhhuh”, “Oh”, 或点头等身体