【企管】培训服务礼仪规范.pptVIP

语言 语言技巧：平实、易懂、简单 倾听技巧：口、耳、心、眼 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰你了 好的 没关系 不客气 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 请问 哪一位 请稍等 抱歉 十字礼貌用语： 您好！请、对不起、谢谢、再见 服务用语规范： 欢迎语、问候语、祝愿语、送别语、 征询语、答应语、道歉语、答谢语、 指路用语 敬语的使用 1、 问候语：您好，欢迎光临。 2、回答顾客要求时：好的。 3、需要顾客等待时：请稍候。 4、不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… 5、让顾客等候时：让您久等了。 6、顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。 忌语 服务忌语共4类： 否定语： 烦躁语： 蔑视语： 斗气语： 例如： 有什么事，快讲 不知道，你问我，我问谁 有意见，找领导去 没有空 喊什么，等着吧 不是给你讲了吗，怎么还不明白 我就是这工作态度 这事不好办，以后再说 这事我不管 已经下班了，明天再来 电话礼仪 电话三要素: 态度、语调、用词 声音是一面镜子，反映个人性格、修养、教育程度等 原则： 清晰、活力、生动、亲切、热诚 情景训练：训练悦耳、动听的声音 接电话 不礼貌的电话词语 ? 喂! 你找谁? ? 打错了! ? 你是哪儿? ? 到底什么事？ ? 不知道! 接电话的四个基本原则 ?1、电话铃响在3声之内接起。 ?2、（微笑）自报家门：您好！永航国旅（东源物业）。 ?3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 ?4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 接电话技巧：三声提，欢迎语，记录，确认，致谢，挂机 打电话 1、准备提纲。 2、简明扼要。 3、微笑。 4、标准用语：您好！这里是永航国旅，请问。。。。。 结束语： 许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 因优雅而生的魅力 做一个重礼仪的人 不失足于人 —优雅风范、迷人气质 不失色于人 —关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 —口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人 —自尊自信、真诚热情 心态——态度——习惯——性格——人生 谢谢大家 培训只是学习的开始， 不断的积累和实践才是学习的最终目的 表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情，不过分亲昵。 神情专注大方而不四处游动。禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。 安全三角区：近距离、 远距离 微笑标准：8颗牙齿——“C” 微笑，可根据情景设计练习八颗牙齿 站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀 1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。 （2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。 （3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。 （4）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿) 5）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。 （6）注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮的“进行曲”，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。 （7）注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。 （8）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里 。 交换名片 介绍 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或