用公关“修补漏洞”以维持顾客价值.docVIP

用公关“修补漏洞”以维持顾客价值 　　摘 要：随着企业对于自身公关形象重视程度的加深，公关就已经无处不在。为了维持长久的顾客价值，必须随时运用公关修补漏洞。 　　关键词：企业 公关 顾客价值 　　中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-00-01 　　公关全称为公共关系。公共关系是一项管理功能，是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的一门科学与艺术。 　　一、公关职能及作用简介 　　1.公关的职能：管理职能，是社会组织对各类与公共关系相关的要素所实施的教育引导与协调沟通以及规划控制等各项职能；传播职能，是指在公共关系活动中通过传播工作的实施与运行所能发挥出的有利组织发展的效用，主要内容包括采集信息、组织宣传、交往沟通等；决策职能，是指在公共关系活动中通过对重大活动的策划、管理与实施，对组织决策所能发挥的服务、指导与促进的效用，主要内容包括咨询建议、决策参谋；发现问题、防患未然、寻求发展等。 　　2.公关的作用：对社会组织的作用。通过公共关系活动建立组织与公众之间互惠互利的良好关系，使组织在公众面前树立良好形象；对社会的作用。促使社会互动环境、心理环境、经济环境以及政治环境的优化；对个人的作用。促使个人观念的更新，促使个人能力的提升。 　　二、正确运用公关“修补漏洞”以维持顾客价值 　　1.企业需要全程公关 　　形象及美誉度可以在无形中为企业创造价值，同时形象也是企业竞争的有利武器。所以，公关要贯穿于企业的方方面面，从“企业生命”开始的那一刻甚至到生命结束后都不要忽略公关的重要性。 　　各企业都有自己特定的发展目标和特定的公众对象，避免雷同的组织形象。组织形象的树立是一个长期的战略任务，要经过持久的努力，不断完善、充实、更新组织形象。为了避免各自为政、相互矛盾的局面，就要制定统一的公共关系政策。公关意识是总结了企业经营、行政管理和多年公关实践经验而提出的一整套现代管理的根本要则和哲学思想，对于搞好公共关系有极大的指导和促进作用。 　　2.企业公关为保顾客价值 企业形象也需要公众维护 　　企业的形象前期要靠企业自身创建，后期要靠公众维持。但公众维持的基础仍然是要建立在企业的社会责任及对公众的“忠诚服务”上。公共关系的首要原则就是要把公众利益和公共关系结合起来，用实际行动为公众谋利益，使企业有较好的市场营销条件，较好的人事环境和社会气氛，得到社会舆论的好评和受到消费者的欢迎。特别是对待一般顾客和群众，要防止对企业形象的损害。有些恶果往往是自己造成的，企业形象的培植和维护，依赖于公共关系工作，同各种信息传播方式的运用效果密切相关。为此，企业必须正确运用公关策略，实现企业营销目标，在不断获取顾客价值的同时尽可能的维持顾客价值。 　　顾客价值是指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价的差额。 　　顾客价值是顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。具有以下两种不同的意义：顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。 　　对于企业形象的维护应立足于消费者的角度，满足消费者的需求。其中市场营销中的4C理论就强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。顾客对于产品及服务的反馈是企业改革的一个重要参考值。依靠良好的公共关系获取公众对企业经营状况较准确真实的评价信息，可提升顾客针对于企业的价值。 　　3.以公关“修补”顾客价值“漏洞” 　　企业的运营就如同电脑的系统一样，每天都在不停的运作以获取不同形式的利益。但是，运作的时间久了，不仅速度变慢，还会出现这样或那样的漏洞，这就需要我们不断的修补，使企业能够不受影响并正常的运作下去。更形象一点，就如同右面的图：一个公关不到位的企业就如同漏水的桶，再怎么往里面灌水，永远也不会满，甚至水会越来越少。这里的水指的就是顾客价值，桶上面的洞就是在企业运营过程中出现的大大小小的“漏洞”。 　　若想保持桶中的水不流失，而且在保持原有的水量的基础上再继续添加，那么就要做好公关工作，提高企业形象，维持顾客价值。我们运用合理的公共关系能够有效地纠正营销中的偏差和失误，也就是说公共关系有“修补漏洞”的功能。 　　在整个企业运营的过程中，随时应用公关提高企业形象，修补漏洞，慢慢地顾客价值会越来越多，这样，公关也体现出了其最大的效用价值。当把桶的漏洞修补好了，就会变成这样一个效果：不仅获取了顾客价值，同时还使得其价值没有流失，那么得到的经济效益将大大增加，顾客价值会持续的带来收益。