服务科学研究精要.ppt

* 基于服务蓝图的服务系统体系架构规划 * * 服务系统工程的全生命周期管理 * * * 服务工程方法论三维结构模型MSE一TDS * * 基于服务蓝图的服务系统体系架构规划 业务架构规划 * * * * * 信息架构规划 * * 技术架构规划 * * * 应用架构规划 * 服务工程的全生命周期管理 * * * * * * * * * 以高级资源票赋为基础的模块化经济体系 信任、网络、知识等高级资源则是增强系统竞争力和提升抗风险能力的重要因素“以功能再整合为基础的模块化就是发展高级资源的最佳选择手段,因为模块化与高级资源的培育具有显著的互动性质。 * * * 差距 1：不了解顾客的期望；许多企业未能满足顾客期望的一个主要原因， 就是企业对于这些期望究竟是什么， 缺乏一个精准的认识。 许多经理人员不了解顾客的期望：他们不可能与顾客直接沟通，不愿意了解顾客期望或不准备解决这些问题。 差距 2： 未选择正确的服务质量设计和标准； 顾客驱动的标准与大多数服务企业建立的传统绩效标准的不同之处在于，它们是基于可以被顾客察觉和评估的核心顾客要求建立的， 它们是与顾客期望和标准相对应的运作标准， 而不是与诸如生产力或效率这类企业所关心的问题相对应。 差距 3： 服务供应商未按服务设计和标准提供服务， 制定顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距。原因在于即使公司有很好的服务绩效指南并正