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正向激励更有益于宾馆服务升级 　　【摘要】正向激励能刺激员工发挥更大主观能动性，能深挖潜力为企业做贡献所起的正面效果，才能更好地促进团队合作，才能使宾客获得服务价值最大化，从而提高宾馆绩效，最终达成保值增值和员工收入不断增长的企业目标。 　　【关键词】宾馆服务；优质服务；企业管理 　　中图分类号：F719 文献标志码：A 文章编号：1673-8500（2013）11-0042-01 　　宾馆业是以优质服务来取得顾客信任，因此传统的企业管理中运用更多的方法是负向激励，通过惩罚来控制员工按部就班地努力完成任务。而随着独生子女成为员工主流时代的到来，在日益提倡以人为本的大环境下，人们对正向激励和负激励的看法也发生了重大变化。特别是个性化服务的市场需求，促使正向激励将更有利于对员工的行为起强化作用。 　　一、“正向激励”在宾馆服务业的必要性 　　随着中国国力的增强，人民消费水平的提高，消费者对服务行业的期望值越来越高，优质服务不是体现在酒店的豪华程度和每平方米的造价，也不是在技术层面能解决的问题，支撑它的是一种敬业精神，一种服务文化，一种深入人们骨髓的创新灵魂。要想达到以上要求，在宾馆服务业的管理中，就要积极引入“正向激励”。 　　1.正向激励让人产生动力 　　古人云：矢不激不远，刀不磨不利，人不激不奋。一般的，通过对员工进行物质奖励，口头表扬，职务升迁等正向激励，让员工看到了努力工作，除了能带来精神上满足和个人自尊外，还会带来物质的满足，同时也让其他员工看到了希望和努力方向。因而，只要拿员工尚未得到满足的需求去刺激他，他就会做出反应，积极地去工作。通过刺激员工的深层需求，让其发挥更大的主观能动性，变“合格”为“良好”，变“良好”为“优秀”。 　　2.正向激励可以起到标杆的作用 　　正向激励的实施，除了能有效激励业绩突出的员工更加勤奋，继续努力地将工作做得更为出色、更加完美，还能最大限度地发掘其他员工的潜在能力，引导更多员工将自身潜在的、未被激发的积极性转化为有效的生产力，使更多人在标杆人物的示范引领下，勤勤恳恳、兢兢业业，积极努力地奉献企业。 　　3.正向激励有利于留住人才，推动创新 　　宾馆目前的管理制度是负向激励较多，做得好不一定有表彰的机会，做得稍有不对，则会带来惩罚。负向激励促使他们事不关己，高高挂起的思潮，凡事得过且过，如果他们对目前的负向激励不满意，一旦有机关就会向外流动。 　　二、“正向激励”在宾馆服务业中的应用 　　在现有的新店管理制度中，质量管理考核细则全面，员工一旦发生标准偏离即会给予惩罚性纠正，但这个负向激励措施给我们带来了种种弊端：员工不积极主动、全力以赴地工作，员工的工作热情难以持久，员工不能努力工作，得过且过，多一事不如少一事的思潮在泛滥。 　　在现实中，管理者们也认识到正向激励比负向激励更能完成目标实现的突破，甚至超越预期目标值。但是，他们自身也很少接触到正向激励，接触到的更多的是挑剔，甚至于苛刻，没有被人正向激励的经验，也没有掌握正向激励他人的经验。他们想去正向激励，就必须遵循以下的七个原则，不但不会导致成本的增加，而且还会带来更多的潜在收益。 　　1.公平性原则 　　运用正向激励对他人进行奖励时，要明确奖励的人员范围并公平对待。相同的业绩给予相同的奖赏或者不同的业绩给予不同的奖赏。例如：一项工作的完成是服务部门、销售部门共同努力的结果，若上层主管只给销售部门奖励，势必会引起服务部门的不满，从而影响宾馆的效益。同时，不公平的待遇、晋升等行为长期发展会在企业内部滋生拉拢关系、拉帮结派的现象。 　　2.时机性原则 　　在恰当的时机实施激励，或在不当的时机不实施激励；在上次表扬一段时间后再表扬；在员工最渴望某种需求时能适时的满足他；在气氛最佳时表扬；不要在人们把一件事快要忘记时才去激励；灰心丧气时给予激励；在正式场合公布重要决定。都要尽早尽快执行，如果“事过境迁”，时间拖得过长，再大强度的奖励或处罚也将失去意义。 　　3.清晰性原则 　　要想做好激励还要做到规则的透明化，要让员工非常清楚，这样在执行的时候会减少很多的阻力，也能给员工一个工作方向。所以我们在做正向激励时，要弄明白：激励的对象是谁？谁最需要激励？激励的标准和具体内容这次激励要达到什么效果？如何知道达到了这种效果？激励的透明度及共识性：其他人是否知道？知道后会如何反映？是否会有同感？是否会因此得到正面的启发和激励？激励的对象是否赞同？激励的实施方式是否准确、明了？ 　　4.鼓励性原则 　　宾馆在管理实践中采取“正向激励”机制，多肯定他们的优秀的一面，赞美他们的一些发现，使他们感到受尊重，让员工的内心感到公正公平，从而产生巨大的凝聚力。例如，用正向激励规定的全勤奖“月出勤率达到百分百的，奖励一百元”是合