运营管理OM1摘要.pptVIP

第14讲 服务运营管理的特殊性 Fruitvale Branch的绩效 从运营的角度分析Fruitvale的问题 POM方法在SOM中的运用 如何解决Fruitvale所面临的问题 服务、服务运营管理的一般特点 从行业角度分析服务运营管理的特殊性 Fruitvale Branch案例的目的 提供一个机会，使大家探讨如何运用POM的方法和工具分析SOM的问题 探讨QR、TAT对服务业的重要性 分析业务处理时间多变性的来源和影响；分析应“减少”还是应“应对”？ 思考运营管理方法和运营绩效与企业竞争力之间的关系 Fruitvale Branch现在的外部绩效如何? 关键指标 财务 TAT 延迟率 续签率 评价方法 横向: 与竞争对手(Golden Gate)相比 纵向: 与过去(1989, 1990) 相比 造成问题的原因 运营组织方式? 以RUN为例, 最小lead time = 258.6min = 4.3 hr; 而实际的 TAT = 6days 各部门工作负荷不均匀(P.2; Ex.7)? 每一环节优先顺序的重新排定? RERUN投入系统的时间过迟? 不符合实际情况的SCT? 代理商/公司员工的激励政策? ……. 造成的恶性循环 用POM的框架分析Fruitvale的业务流程 作业排序(Scheduling)简介 MRP计划确定以后,把企业自加工工件计划转变为每个班组、人员、每台设备的工作任务 确定每台设备、每个人员每天的工作任务和工件在每台设备上的加工顺序 两种排序 劳动力作业排序：确定人员何时工作； 生产任务排序：将不同工件安排到不同设备上 作业排序方案的复杂性：对于n种工作，每一种需要在m台机器上加工，则可能的排序方案有（n!)m 种 作业排序(Scheduling)简介（续） 作业排序方案的评价标准 工作流程时间：从可以开始加工至完工的时间 全部完工时间：一组工件所需的全部时间 在制品库存、设备或人工利用率 延迟率：延迟时间或延迟件的百分比 优先调度规则 FCFS EDD(Earliest due time) SPT(Shortest processing time） MWKR(Most work remaining) LWKR(Least work remaining) 如何解决Fruitvale Branch所面临的问题 运营变革 业务优先顺序？ 运营组织方式？ 政策变革 代理商的激励机制？ 员工的激励机制？ 服务运营管理的一般特点 一项完整服务由四个要素组成 环境要素 提供服务的支持性设施和设备，存在于服务提供地点的物质形态的资源 物品要素 服务对象要购买、使用、消费的物品和服务对象提供的物品(修理品等) “显性服务”要素 服务的主体、固有特征；服务的主要、基本内容 “隐性服务”要素 服务的从属、补充特征，服务的非定量性质量 注意点之一： 任何一个产业或组织，其所提供的产出实际上都是“物品+服务” (或可触+不可触“)的混合体，只是各占的比例不同 服务产出形态的特点 1、无形性、不可触性 ?迪斯尼乐园销售什么？ ?“卖的是烤牛排滋滋的声音而不是牛排” 2、生产与消费的不可分性(同时、同地) ?如何划分迪斯尼乐园的生产和销售? ?“我们销售的是时间，你不可能把饭店的房间摆在架子上” 3、不可储存性 ?飞机座位？医生的时间？ 服务产出形态的特点（续） 4、服务的多变性 ?服务者、顾客都具有多样性 ?服务的同一组成部分，对不同顾客的重要性可能不同 ?难以确定标准操作时间 5、顾客在服务过程中的参与 ?“顾客就在你的工厂中” 6、进入壁垒较低 ?竞争对手可能会迅速发展 服务运营管理的一般特点 运营的基本组织方式不同 制造业：以产品为中心 服务业：以人为中心 产品和运营系统的设计方法不同 制造业：产品和制造系统可分别设计 服务业：服务提供系统是服务本身的组成部分 库存在调节供需矛盾中的作用不同 顾客在运营过程中的作用不同 制造业：与顾客隔离，顾客不起作用 服务业：顾客参与其中，有可能起正面和负面作用 服务运营管理的一般特点（续） 不同职能之间的界限划分不同 制造业：‘运营’、‘销售’、‘人力资源’划分明显 服务业：划分不明显 需求的地点相关特性不同 供应链结构不同 设施规模不同 人力密集特性不同 无形性的相关影响不同 衡量与评价产出的复杂性不同 ……. 服务运营管理的特殊性 ——按课程框架分析 1、运营战略： 服务产品与服务提供系统的不可分离性 2、运营组织方式与运营技术的选择： 必须区分两种服务：以人的行为为中心/以技术为中心 3、运营流程与运营能力： 标准作业难以