作業管理與知覺管理雙重指標的主題樂園等待遊樂品質-概念性的架構.pdfVIP

作業管理與知覺管理雙重指標的主題樂園等待遊樂品質 概念性的架構與衡量構面- A Dual Indicators of Operations Management and Perceptions Management for Waiting Amusement Quality in Theme Parks - A Conceptual framework and Measure Dimensions 林苑地 中原大學管理學研究所博士研究生、桃園縣中壢市中北路200號、 TEL:02.tw 摘要 本文旨在研究主體樂園如何利用作業管理與知覺管理以降低遊客因等待所引起的負面心理 反應並緩解排隊等待的苦悶。例如，加強作業管理、排隊秩序的控制、資訊提供、分散注意力 與時間填補以及提供體貼的等候設施等，俾能提升等待遊樂品質。經由文獻探討與焦點團體的 資料分析後，提出一個概念性的主體樂園的等待遊樂品質衡量架構與衡量構面。 關鍵字：主題樂園、等待遊樂品質、等待服務品質。 ABSTRACT In this paper, I present a conceptual framework and measure dimensions for measuring waiting amusement quality in theme parks. I propose that using operations management and perceptions management to reduce customers’ negative reactions and to relive customers’ distress. For example, to enhance operations management, to control the order in the queue, to provide information, to distract attention and to fill time, to offer a considerate waiting equipment ect. Keyword: Theme park, Waiting amusement quality, Waiting service quality. 1 壹 緒論 一、研究動機 主題樂園產業具有下列四個特性，(一服務內容多樣性，包括遊樂設施體驗、表演、遊戲、) 食物及飲料供應 …等等，(二)遊客嗜好不一致性，隨著遊客的嗜好，產業區隔成數種不同的市場， (三)來園人數波動顯著性，遊客人數根據不同的季節、日期、時段而不同，(四)遊客的知覺重要 性，遊客在遲延、等待…等等的知覺，在評量經營績效上，扮演重要的角色[8] 。主題樂園是一 種顧客導向的產業，各種遊樂設施，需不斷推陳出新，才能滿足顧客需求，甚或創造遊客的需 求。因此，主題樂園業者必須在每隔一兩年就要推出新的遊樂設施，來喚起遊客來園體驗的興 趣[2] 。國內的主題樂園以本地遊客為主，故遊客大都集中在週末及假日來園遊樂，因此擁擠及 大排長龍等候體驗設施是必然的現象。而主題樂園屬於服務業的範疇，其產品具有不可分割性 及異質性，遊客無法事先辯識服務品質 [26] ，須在接受服務的同時才能知覺到服務的品質。除了