客户经营之档案管理精要.pptVIP

客户经营的目的 审视自己 身边的案例 客户档案基本要素 客户档案整理流程 二、档案完善和更新 1、电话回访 2、现场拜访 客户关怀的主要方式 电话回访的技巧 1、尽可能多的了解客户背景信息 2、设计好回访的“理由” 3、准备好问题 4、开放式问题不超过3个 5、控制好时间 6、争取预约上门 7、注意客户抱怨中蕴含的“机会” 电话拜访话术 1、自我介绍，表明来意，让客户了解自己 话术：您好！我是xx公司xx,感谢您一直使用我们的软件，为了给您提供更好的服务，我们想了解对服务及软件还有什么意见和要求？ 2、清晰的描述客户基本信息，让客户感觉尊重和亲切 话术：xx经理，对吧，你现在使用的是我们的u6版本的总账、报表模块，对吧？你公司还是在xxx路xx号xx楼，是吗？ 3、抛出几个开放式问题、了解客户状况和管理困惑 话术：贵公司发展这么迅速，管理上一定很有很多独到之处，特别是现在瞬息万变的市场环境下，给我们介绍你们新管理策略和变化，希望我们也能给你们提供支持和帮助。 4、认同客户观点，表达同理心，适时提出建议 话术：您的思路非常新颖，这样能有效的控制好库存和应收款的问题，其实我们软件完成能够处理这类问题，以前xx公司也提出这个问题，我们通过存货管理和销售管理模块帮助他们把业务问题解决的，这个和你的要求是一致的。 5、控制时间，预约上门，礼貌结束谈话 话术：xx经理，你看你什么时间方便，我具体了解一下咱们的业务，然后把我们的解决办法给你做一个演示，你看好不好？ 现场拜访 上门拜访注意事项 上门拜访时要睁大眼睛： 看墙上、布告栏上贴的东西（企业文化等信息） 看管理的整洁度（办公区、车间、现场） 看桌上的信息（资料、名片、私人物品。。。） 看人员的反应（热情、冷淡、谨慎 ） 搜集关键业务信息 客户业务： 关键要素---组织结构图、繁忙程度、行业特点 关键人物信息： 关键要素---企业性质、老板风格、人员素质、性格喜好 客户规划： 关键要素--- 经营目标、经营范围、经营模式 上门拜访注意事项 建立关键人认同的入手点 1、侧面了解关键人物的关注点 性格、爱好、习惯 2、从热门话题寻找客户问题 经济危机、出口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争 3、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系 股票、房价、汽车、体育、军事、国际关系 4、探询关键人的潜在个人需求（权利/利益/机会） 了解关键人在公司的现状（地位、背景、利益） 工作压力 工作经历 未来计划 教育背景 探询客户需求 3、老客户经营设计 1、客户分析 2、进入漏斗 3、制定计划 客户划分 客户价值分析 客户忠诚度 客户成长性分析 1、公司规模 人员规模扩大、增加很多部门机构、注册资本增大、税额调整、手工开票改为机打 2、经营业态 经营范围扩大，产业链延伸、新产品推出、流动资金扩大 3、办公环境 办公地点、公司场所、企业文化、管理制度、 4、人员素质 业务人员的职业态度、前台人员的文明程度、管理人员的素养 5、办公设备 购置电脑设备、办公家具、绿化、通讯工具、总机电话 应用成熟度分析 1、服务记录单 服务记录单的问题难易程度、同一问题的发生频率、客户对问题的关切态度 2、客户提出的问题 操作员对软件功能的熟悉程度、提出问题的专业性、 3、操作员的技术能力 操作员或者系统管理员的计算机水平、对于信息技术的了解、对于网络安全以及操作系统和数据库的熟悉程度 购买习惯分析 1、决策路线 集权式、民主式 2、关键人的性格和习惯 购买者性格偏保守还是喜欢新生事物；是理智型还是冲动型；处理问题是犹豫不觉还是干净利落 3、影响决策的因素 使用者的态度（支持还是反对）；老板的关注点（价格还是效果）；周边的影响（市场的反映、同行的经验） 4、内部组织的权重 组织机构权重（重财务、还是办公室综合管理还是采购部） 机构内部的人员权重（位高不见的权重） 客户经营总体计划 通过今天的培训 你的感想…… 你的收获…… 接下来需要做的工作……. 成立客户经营团队 按照模板整理客户档案（客户档案整理表）.xls 制定客户经营的工作推进计划 落实客户经理的目标任务 用友小型事业部客户经营部 韩运领 邮箱：sdhyl@ 电话：010