物业服务风险管理讲解.ppt

物业服务风险管理 引子一：这些事情曾经发生 引子二：这些事情曾经发生 引子三：这些事情曾经发生 序： 序：为什么要进行物业风险管理培训？ 1、行业特点：权限有限，利润微薄，风险驳杂 2、企业特点：维护品牌，规模膨胀，探索前进 3、管 理 者：责任重大，经验需求，工具缺乏 4、基层员工：是所有管理措施的真正落实者 5、业主特点：权利敏感，责任模糊，利益驱动 课程目标： 了解物业服务中的常见风险 掌握风险管理的流程、工作方法 增强风险防范意识 主要内容： 一、物业服务风险管理概述 二、物业服务常见风险识别及案例分析 三、风险管理的机制 四、风险管理的企业特点 一、物业服务风险管理概述 （一）什么是物业服务风险？ 是指物业服务企业在提供物业服务的过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的，由物业服务企业承担的意外损失。 一、物业服务风险管理概述 （二）物业服务风险产生哪些损失？ 1、公司财产损失、额外的维修 2、产生法律纠纷、担上赔偿责任 3、丧失业户的信任支持，工作不能正常开展 4、业户关系的对立，群体性事件 5、品牌及声誉受损，媒体曝光，政治影响 6、员工受到伤害，内部管理困难 金碧物业的重点防范损失：维护恒大企业品牌 一、物业服务风险管理概述 （三）风险管理的目标 1、减少风险发生的可能——能不发生就不发生 2、减少风险发生的损害——如果发生，少损失 3、减少损害的法律责任——损失发生，少责任 4、减少损害造成的舆论影响——维护品牌形象 一、物业服务风险管理概述 （四）风险管理的基本程序 1、风险识别：我们面临哪些风险？ 2、风险评估：破坏程度？发生概率？ 3、风险控制：如何减少风险的负面影响？ 4、风险控制的控制：风险预防、应急措施是否得到落实？ 5、风险管理改进 二、物业服务常见风险识别及案例分析 （一）秩序维护风险 （二）车辆管理风险 （三）消防管理风险 （四）设施设备风险 （五）公共区域环境风险 （六）社区关系及行政风险 （七）与开发商相关风险 （八）经营操作风险 （九）自然因素风险 （一）秩序维护风险 案例一：业主家失窃，物业公司要承担什么样的责任？ 案例一：?大白天业主家中遭小偷光顾，贵重物品被窃，小区物业在安保工作上存在瑕疵。上海市浦东新区人民法院作出一审判决，物业公司赔偿业主叶女士损失2万元。 叶女士提出 1、小区内曾多次发生盗窃，虽公安机关也提醒物业公司提请业委会安装监控探头，但其不予理睬； 2、此前自己也曾申请安装防盗窗，但未获物业公司的准许，而其安保措施又未加强。 3、据此认为，由于物业公司管理不善，未尽保安职责，导致自己家中遭窃，作为物业公司负有不可推卸的过错责任，故起诉要求物业公司赔偿被盗财物经济损失的30%即4.5万元。?????? ?? ?物业公司则认为， 1、业主叶女士家中被盗属实，但公司已尽物业保安职责 监控探头系小区开发商未予安装，故其对此并无过错； 3、小区内实行24小时保安制度，负责小区巡视等保安工作，故公司不存在失职行为 4、公司没有法定义务对叶女士的财产承担保护责任。? 法院审理后认为 1、从叶女士提供的相关证据可以证实物业公司作为物业服务企业在小区安保工作上确实存在瑕疵， 2、在阻止叶女士等业主自行安装防盗设施后未采取进一步的防范措施，故其负有管理未尽职责的过错，理应在其过错范围内对叶女士的被盗损失承担相应的赔偿责任， 3、故法院对叶女士主张的赔偿数额酌定予以支持。 二、物业服务常见风险识别及案例分析 二、物业服务常见风险识别及案例分析 （二）车辆管理风险 案例二：机械车位车辆受损，物业公司要承担什么样的责任？ 案例二：??车主王某将车停在物业公司提供的电脑升降车位后离开，车辆在下沉过程中受损。王某认为自己在停车员指导下停车入位，物业公司应该承担赔偿，但物业公司却拿出免责条款为自己开脱。日前，北京市第一中级人民法院认定物业公司格式条款无效，并判决其赔偿车辆修理费9600元。 ????车主王某起诉北京汇灵物业管理有限责任公司称，2010年7月10日下午2点多，他驾驶轿车驶入由汇灵物业公司管理的地下机械式收费停车场，并在停车场员指挥下驶入车位。但此后，车辆在车位移动过程中受损，后半部已经严重变形。王某认为，汇灵物业公司在车辆沉降至地下时，没有尽到注意义务，从而造成他的车辆严重损坏，并因此索赔48000元修车费。 案例二：??汇灵物业公司称，车位下沉等操作是由电脑排列组合完成的，停车入位是由王某自行完成的，是因为王某自己没有将车辆停入正确位置，才导致车辆损坏。此外，汇灵物业公司还拿出了双方签订的服务协议书，其中约定，“车主需要服从停车管理人员的指挥和疏导；停车入位由车主自行完成。如主动要求停车管理人员