物业流程管理讲解.ppt

6.必须流程—8.5.3 预防措施 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a) 确定潜在不合格及其原因； b) 评价防止不合格发生的措施的需求； c) 确定并实施所需的措施； d) 记录所采取措施的结果（见4.2.4）； e) 评审所采取的预防措施的有效性 * 在战场上提拔将军 * * * 战略目标导向设计 服务产品设计1 服务定价设计2 服务蓝图设计3 投诉处理流程5 服务传递管理4 服务传递管理 投诉处理流程 服务产品设计 服务管理体系 服务蓝图设计管理 服务定价管理 A Q C T * 流程目标导向设计 流程目标需要转化为可衡量的绩效指标 顾客投诉处理的目标：? 及时处理投诉 确保顾客满意 提升产品质量 流程目标 流程绩效指标 如何衡量目标达成－顾客投诉处理的指标 ：? * KPI设计范例 结构 A（数量） Q （质量） C（成本） T（时效） R（风险） 顾客投诉处理流程 流程目标是什么？ 股东 管理层 P:投诉数量 P:方案有效性C:有效处理率 C:同类问题再发生次数 C:处理（维修）成本/赔偿额控制 C:及时处理率 P:回访及时率 C:诉讼 C:群诉 C:媒体负面报导 顾客 C:处理满意率 P:处理时效 员工 P:相关部门配合度 C:资源投入 P:内部流转时效 * 流程关键点的识别(CP) CP-Critical Point 关键点 直接影响流程关键绩效指标的活动 下列流程中什么是最重要的活动？ －投诉处理 －行政采购流程 －文件管理流程 －培训管理流程 如何识别流程中最重要的活动？ －流程的目的？ * 流程关键点的识别(CP) ◆单个流程指标－根据指标反推识别影响KPI的关键活动 ◆综合指标－根据指标反推识别影响KPI的关键要素，根据关键要素推导关键点 * 流程关键点识别(CP)－三步骤 确定流程目标 及时处理投诉 确保客户顾客满意 提升产品质量 确定流程KPI 及时处理率 顾客投诉处理满意率 同类问题再发生几率 识别关键点 CP 处理过程跟踪、 顾客方案确认 案例分析和发布 投诉的分级处理 回访 《纠正预防措施》 1 3 2 * KPI设计范例 结构 A（数量） Q （质量） C（成本） T（时效） R（风险） 顾客投诉处理流程 流程目标是什么？ 股东 管理层 P:投诉数量 P:方案有效性C:有效处理率 C:同类问题再发生次数 C:处理（维修）成本/赔偿额控制 C:及时处理率 P:回访及时率 C:诉讼 C:群诉 C:媒体负面报导 顾客 C:处理满意率 P:处理时效 员工 P:相关部门配合度 C:资源投入 P:内部流转时效 关键点 CP 方案评审案例分析发布纠正预防措施 费用审核 回访程度分级过程跟踪 危机处理 5. 流程管理实操 * * 流程的描述步骤和方法-3个问题与步骤TPM S1 流程目标是什么? S2 关键点是什么? S3 方法接口是什么? T P M * 第一步确定流程的目标 S1 流程目标是什么? 卓越流程特点1 目标导向 1.1 流程价值链位置? 1.2 关注什么指标? 1.3 如何定义指标? 卓越流程特点3 价值链一致性 A Q C T R * Turtle Diagram (龟型图) 过程 关键点 职责 接口 衡量指标 输入 输出 流程的要素描述 谁去做? 做什么? 相关支持? 如何衡量? 成果标志? 龟型图分析——招商管理 一份完整的流程文件应该包括 该流程基本情况：流程名称、适用范围、定义等。 该流程存在的价值和目的是什么? 该流程由谁主导？还是上、下均有操作？ 由哪个部门主导，又有哪些部门参与？对各部门有哪些职责要求，如组织、参与、协助、建议、审核？ 如何评价流程文件的执行效果？流程文件的关键业务指标如何选取、设置？ 如何描述流程各阶段的关键活动，产出哪些关键成果？对这些成果及操作，有何具体要求？ 流程文件的内容 内容包括： 目的 适用范围 术语和定义 流程KPI指标要求 部门职责 流