IPA分析法的修正及在游客满意度的研究的应用.pdfVIP

! 旅 游 学 刊! 第 7 卷!7326 年第 22 期 ,).0:* ,0:H.+/!])$#7 U)#22 !7326! MNO分析法的修正及其在游客满意度研究的应用 陈! 旭 ) 中国旅游研究 院 #北 京 23333I * !摘! 要 传 统 的重要 性 绩 效 !MNO# 分 析 法 以 受 访 者 自述 满 ( 目前 业 界应用较 多 的游 客满意度 测 评 模型 主 意度 和 重要性 评 价 来衡 量 各 评 价 要 素 对 提 升 客 户 满 意 度 的 要 包括美 国消 费 者 满 意 度 模 型 #O*/0:(=+ ()+.*/0 意义 % 多数 学者指 出 这 种 分 析 方 法 存 在 两 个 弊 端 ’一 是 重 =K:P=(K:)+ :+D/( OBEM$ ’ 服 务 质 量 法 # E/09:(/ 要性 评 价 受满意程度 的影响 二是 单 个评 价要素的 满意 与 否 f.=$:K%( ECF]ZYO[$ ’ 重 要 性% 绩 效 性 分 析 法 不一定 能 带来整 体 满 意 度 相 对 称 的 变 化 因此 单 个评 价 要 #M*;)0K=+(/% ;/0P)0*=+(/=+=$%:( MNO$ 等 - 其 中 ( 素的 重要性 也 应 当有 所不同 % 所以 采 用 自述重要性的分析 MNO分析法 以其 直 观 ’易操 作 ’易解 读 而得 到 广 泛 应 方 式并 不 能反映 客 户的真 实感受 分析 方 法 需要 改进 % 该 研 用 - MNO 分 析 法 由 马 提 拉 和 詹 姆 斯 # A=0K:$$=c 究 以一 山地景 区的游客满意 度 为例 使 用对数转化和 偏 相 关 J=*/ .1 / 系数法从满意 度 评 价 计 算 出引 申重要性 评 价 去除 满意度 的 $ 于 21?? 年 提 出 - 自 73 世 纪 13 年 代 初 ( 影响 从 而能较 为 客 观 地 反 映 出游客 对 评 价 指 标 重 要 性 感 MNO分析法 开 始 广 泛 应用 服务 性 行业 (其应用 范 围 知 % 该研究对 两种 MNO分析 方 法进行了实证 比较研究 并指 包 涵 服务满 意 度 ’产 品 表 现 ’地 区 竞 争 力 # 吸 引 力 $ 出了结果存在差异性的原 因 为 完善使 用 MNO方 法提 供 了有 . 23 G26 / 和宏观 旅 游 政 策 制 定 等 - MNO分 析 法 要 求 受 价值 的理论 阐述 和实 践检验 % 访 者对 指定调查 对 象 的各项衡 量指标从 重要性和绩 !关键词 游客满意 度 MNO分析 偏 相 关 系数 效 表 现两个 方 面来 评价 各测评要素 - 当用于满意度 ! 中图分类 号 -I1 !文 献标