依托呼叫中心优化商业银行CRM功能分析研究.pdfVIP

T商鹳：婵硕l学f?r论文 摘 要 随着国内银行业向以“客户为中心“的服务模式转型，银行业垄断的打破和公 平商业竞争环境的形成，以及具有强大实力的外资银行进入国内金融服务市场的 威胁，客户关系管理(CRM)在银行经营管理中的重要作用日趋凸现。CRM是 一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它广泛应用于企业的市场营 销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供快速和周到的优 质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。 CRM与呼叫中心的关系最为密切，它是CRM系统的一个重要组成部分。 呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和 管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。银行的呼叫中心主要通过网络、 电话等方式，配合营业网点、客户经理等与客户接触的渠道，为客户提供个性化 的服务或实施金融产品营销，进而改善客户关系管理，提高银行的运营效率，提 升企业的核心竞争力。 本文主要通过分析呼叫中心与CRM的关系，证明呼叫中心在CRM系统中 的重要作用，最终对呼叫中心优化CRM的模式作了一定的探讨。第一部分首先 介绍了CRM的相关内容，从客户关系的角度引出呼叫中心的重要作用。第二部 分通过介绍国外先进的商业银行呼叫中心的成功经验，分析了国内商业银行呼叫 中心的发展现状及存在的问题，最后一部分是本文的重点，对利用呼叫中心来构 建新型客户关系管理的模式作了深入的探索，并对新的应用模式的关键问题做了 分析，得出的结论是，我国的商业银行应利用呼叫中心加快构建与完善CRM系 统，改善并增进与客户的关系，提高客户的忠诚度和满意度，能够促进企业实现 经济增加值最大化。 关键词：呼叫中心；商业银行；客户关系管理 曼寰 依托呼叫中心优化商业银行C跚功能研究 Abstract Withthe ofthe of adoption customer-centricinthedomestic concept banking formationofthefair industry，the competitionenvironment，and manypowerful banks thedomestic foreignentering market，customer relationship more roleinthe ofbanks．CRMisakind plays increasinglyimportant management ofnew mechanismat the between management aimingimproving relationship and is usedin and enterprisecustomer，which widely corporatemarketing，service technicalandcustomer-related support areas．TheoftheCRMistoattractand goal more and