超市员工服务培训祥解.ppt

* 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客投诉的主要类型 对人员的投诉 ——工作人员态度不佳 ：怠慢顾客、出言不逊 ——收银作业不当 ：结算错误、多收钱款、少找钱 ；包装作业失当， 导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台 开机少，造成顾客等候时间过长等。 ——现有服务作业不当 ：顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误 自动寄包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动的不公平；顾客填写门 店发出的顾客意见表未得到任何回应；顾客的投诉意见未能得到及时 妥善的解决等。 ——服务项目不足：如门店不提供送货、提货换零钱的服务；营业时 间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。 ——原有服务项目的取消：百货商店取消儿童托管站；取消超级市场 DM广告中特价商品的销售等 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客投诉的主要类型 对安全和环境的投诉 ——意外事件的发生 顾客在卖场购物时，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害或财物丢失等而引起顾客投诉。 ——环境的影响 例如：卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生，商品卸货时影响行人的交通，门店内温度不适宜、门店外的公共卫生状态不佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等。 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客投诉的处理方式 电话投诉 ——有效倾听 仔细倾听顾客抱怨、站在顾客的立场分析问题的所在 ——掌握情况 尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容主要包括：什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。 ——存档 如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档 ，以作为日后门店教育训练的生动教材。 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客投诉的处理方式 书信投诉 ——转送店长 收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。 ——告之顾客 应立即联络顾客通知其已收到信函，以表示对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客投诉的处理方式 当面投诉 ——将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客 的购物。 ——千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候。 ——严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。 ——各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”，并记录顾客姓名、住址、联 系电话以及投诉内容。 ——如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门门店解决 问题的诚意。 ——所有的抱怨处理都要制定结束的期限。 ——与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延时 间过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客投诉的处理方式 当面投诉 ——顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉 人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 ——由消费者协会转移的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系 以便让对方知晓整个事件的处理过程。 ——对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地 的派出所联系。 ——谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。 ——注意记住每一位提出投诉的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚 的态度主动向对方打招呼。 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 建立顾客投诉处理系统 顾客投诉意见处理系统的规范 顾客投诉意见处理系统具有两大功能：一是投诉意见的执行功能：二是投诉意见的管理功能。 ——建立受理顾客投诉意见的通道。如投诉电话、投诉柜、意见箱等等 ——制定顾客各类投诉的处理准则。 ——明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。 ——必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责管理、归纳、分析 和评估。 ——经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的 能力。 ——对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员进行相应的处 理。 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 建立顾客投诉处理系统 顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分