超市解决方案祥解.ppt

LET’S GO 超市CRM解决方案 主 讲 人: 小组成员：唐成丽、田婷、何江平 杜萌、王碧蓉、陈智聪、刘洋 1.市场分析 3.实施CRM的必要性 2.客户分析 4.具体方案 项目内容 市场环境 市场定位 市场分析 外部环境 内部环境 消费主群体为 我校学生 优 势 劣 势 机 会 威 胁 1. 经营成本低 2 学院领导的支持 3. 风险小，货物易销 1. 产品大多数为食品，利润低 2. 宣传力度不够 3. 超市规模小 1. 学院招生人数逐年增多，消费群体也就随之增加。 2. 保障有效持续稳定的经营，有利于超市的发展。 1. 青华大道上小店铺越来越多，竞争激烈 2. 地理位置的制约，导致营业时间受限，来往人群少。 3. 超市规模小，货物种类不齐全 外部环境 内部环境 市场SWOT分析 调查报告分析 谁去买？ 买什么？ 为何去买？ …. 购买主体 消费者的购买需求 影响消费者选择哪家超市购买的因素 　　 本次调研总共对70个人进行了调查访问，女生为79.3%，男生为20.7%，学生占据绝大多数，因此，超市的现有顾客，和潜在顾客为在学院里广大的师生。 消费者到超市主要是买食品和生活用品。它是进货的一个方向指南，这些商品更易销。 影响消费者购买因素主要为地理位置、商品种类是否齐全、超市的覆盖度。 市场分析成果 调查结果 信盛占31% 心语占35% 西区占20% LET’S GO占5% 其他的9% 知道本超市的占73% 不知道的占14% 听说过的占13% 商品种类齐全而光顾LET’S GO的占14% 价格相对较低而关顾的占6% 距离近方便而关顾的占58% 商品新鲜而关顾的占3% 其他原因占19% 认为价格需改进的占6% 认为商品种类需改进的占37% 认为超市覆盖度需改进的占24% 认为优惠活动上需改进的占29% 其他的占4% 每月不光顾超市的占14% 光顾1-5次的占38% 5-10次的占23% 10次以上的占25% 买商品心情好的占42% 心情一般的占52% 心情不好的占6% 满意的占37% 较满意的占60% 不太满意的占3% 喜欢特价促销的占43% 喜欢积分兑换的占11% 喜欢买一送一的占32% 喜欢其他的占14% 卖饮料类的占22% 零食类的占52% 小饰品类的占11% 日常生活用品的4% 其他的占11% 建 议 1. 超市营业时间太短，建议超市人员按尽量合理调配时间，增加营业时间； 2. 适当扩大规模，多搞促销、宣传活动，加大对超市的宣传力度，提高知名度； 3. 商品种类不够齐全，资金能够周转的情况下，应该增加商品种类； 4. 扩大超市覆盖区域。 客户消费心理 客户消费需求分析 客户分析 （消费人群为在校师生） 客户分析 客户消费心理分析 客户消费需求分析 1.从众消费心理 1.商品种类齐全并能保证质量，只有信誉度好才能赢得更多的人来此消费 2.攀比消费心理 2.保证商品的质量和特色尽量优于其他超市 3.求实消费心理 3.商品的实用性强 4.求异消费心理 4.增加一些目前流行的具有特色的新的商品 5.求便消费心理 5.位于实训中心，为上课师生提供更加方便的服务 6.求廉消费心理 6.商品价格相对较低 超市实施客户关系管理的必要性 1. 市场竞争激烈 2. 经营产品的差异性，独特性很难创造 3. 传统的促销方式只能得到客户短期的偏好，但无法产生长期的忠诚 4. 提高客户忠诚度 5. 共享客户信息 6. 促进超市组织变革 LET’S GO 超市客户关系管理的实施具体方案 3.树立总体目标 2.建立团队并进行培训 1.获得学院所有 人员的认同 6.其他 5.制定计划 4.充分的市场调研 其他 1 2 3 4 管理系统安全策略 送统一超市的对外形象 提供客户关怀服务 加强宣传 LET’S GO 超市客户关系管理实施的前景预测 学院的规模的扩大，使之消费群体不断增加，为超市经营的提供了良好的机遇。 本院校学生女生居多成为决定超市发展方向的重要因素，因此实施CRM项目，可以提高竞争力。 现今主流的社交型CRM就能够帮助我们将直接的客户社交互动添加到客户服务队列中，从而提高超市整体的主动服务意识。 超市人员不必局限于范围因素的制约，可在宿舍开便利店来扩大超市的知名度。 本超市为院校领导所支持，就应利用自己的优势，尽量与各系达成长期合作关系，供应各种办公用品，活动耗材等。 超市负责人所在系在各项活动中做到对超市相应的宣传。如果可以，超市也可尽量面向社会（即脱离学校范围）。 作业制作人员分工 田婷、王碧蓉 何江平 超市的客户、市场分析及调研表格 刘洋 超市实施客户关系管理的必要性 唐成丽 实施具体方案、文字方案、ppt