某通信公司营业厅经理领导力提升课件.ppt

营业厅厅经理领导力提升六大体验主题 2. “为什么要以客户为中心”参考思维 3. 研讨：中国电信在战略转型过程中， 为什么更需要以客户为中心？ 1. 研讨: 原则：“只有满意及感受到价值的客户，才会持续购买你的产品和服务” 关注每个互动时刻，以客户需求为中心，精确且高质量 执行，以优质服务，确保客户的满意和信任； 以关怀和满足客户需求姿态，推荐业务，为客户带来价值； 以服务促销售，能够协助团队更容易完成指标。 (1)前端基层管理者 2. 营业厅管理者需了解及面对的现实 3. 我们应该培养的健康心理素质 1.学会转换思维，将压力转换为动力 以正面心态来替换负面感觉 探索压力来源及原因，从来源处化解压力 学会释放压力，并将压力转换为动力 2.学会时刻自我激励，减少负面情绪的影响 面对困难时，学会以正面价值观自我激励 让自己有适当休闲时间，发泄情绪，而不会带到工作场合中 退一步，以幽默创造良性氛围 1. 案例角色演练 2. 关键思维——现场教练的价值 1.激励案例研讨 2. 关键激励技巧 案例一：当团队长久处于负面心态时，应进行的激励行为步骤 案例二：以什么价值观和理念来引导员工潜在的负面想法 2. 研讨：营业厅服务销售需要掌握哪些关键信息 精确管理关键要素参考 2. 基层管理者应掌握的信息 少输为赢、少扣为胜－－