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商业银行规范化 服务礼仪培训 二〇一三年三月 真诚相伴 携手超越 第一部分：职业化心态—服务意识 客户是“上帝”、“是衣食父母” 。 “客户永远是对的！” “真诚、用心”为客户服务 。 “追求卓越”-----客户服务的标准 。 精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度” 一、客户是“上帝、“是衣食父母” 银行服务理念：真诚相伴,携手超越。 前台服务理念：客户至上，亲情服务。 客户至上：商业银行活动一切以目标客户需求为出发点，集中银行的一切资源力量，千方百计地满足和维持客户。商业银行的每一个员工都必须把客户需求作为个人工作目标，具备一种全心全意服务于客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平，努力争取和留住客户，确保银行在激烈的竞争中立于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。 一、客户是“上帝、“是衣食父母” 亲情服务是21世纪，西方发达国家广泛采用的新型服务理念，重点应用于医疗行业。“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。 银行业的亲情服务是指员工发自内心，用真诚、温馨、亲切的态度和方式为客户服务，让客户满意，获得客户对我们服务的认同。 一、客户是“上帝、“是衣食父母” 多一点微笑 真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，用微笑面对客户，可以让客户感受到服务的友善和信赖。轻松愉悦的气氛，微笑用心的服务有助于消除客户心头的不满。 一、客户是“上帝、“是衣食父母” 多一些责任 尽心履责是对员工的基本要求。每一名员工都应该热忱对待工作，认真履行岗位职责，始终保持高昂的服务热情，做好对客户服务的每一项工作。 一、客户是“上帝、“是衣食父母” 为客户多付出一点微笑，就会多换来一次满意；为客户多付出一份理解，就会多换来一次信任；为客户多付出一份责任，客户就多一点依赖；为客户多付出一点宽容，客户就多一次感动。把客户当成我们的亲人，用亲情服务让我们的服务做到更好。 二、“客户永远是对的！” “客户永远是对的”并不是说客户永远不会出现错误，而是从企业服务的基本立场上讲，是希望每个服务人员在面对客户抱怨时，都能以一个宽容的心态和平静的态度来对待和处理客户提出的问题。 二、“客户永远是对的！” 沃尔玛的经营理念是：“第一，顾客永远是对的；第二，如有疑问，请参照第一条。” 张瑞敏说：“在用户的抱怨面前，我们永远没有理！谁在用户面前讲理，谁就会失去市场！” 海尔之所以成功是因为他们不断地在帮助他们的用户成功，在用户成功的过程中自身已获得了成功。就是这么一个关系，你不可能去损害用户一点利益，如果你损害了哪怕一点，你就不会成功，只要用户不成功，你就不会成功。 二、“客户永远是对的！” 作为一个企业，所有的有形的方面都可以用钱买来，全世界最好的设备，有钱就以获得；全世界最好的技术，有钱也可以买来；全世界最好的人才，只要你肯花好价肯定可以挖过来，没有买不到的。唯有用户资源你买不到，因为那是用户的心，你花了多少钱做广告，做到最后他不愿听你的，不愿认同你，你都没有办法。 三、“真诚、用心”为客户服务 超值服务，创造感动 有一位客户购买招商银行的理财产品后，走的急忘了拿身份证，主管拨打客户登记的电话时告知已关机。本想等客户过来自己拿，但有位柜员说，听见了客户办理业务时给别人打电话，第二天要出差。考虑到客户找不到身份证的急切心情，主管查到登记单位的地址后，亲自给客户送去了身份证。 主动给客户送去丢失的身份证，为客户提供了超值的服务，创造了感动。它本身已经超出了银行业务的范畴，它实际上体现着人与人之间的一种真诚关系，体现着银行员工对客户的一片真情。 四、 “追求卓越”-客户服务的标准 1、首先，在与客户说话时一定要面带微笑，微笑是良好的沟通开始。微笑是可以感染的，他可以给自己和客户都带来好心情。微笑也是保护自己的好办法，难缠的客户面对你的笑脸也找不到发火的借口。回答客户问题是要面向客户，尽量做到：“接一、顾二、问三”，照顾好每位客户。 2、如果你能换位思考、将心比心，客户想到的我们想到了，客户没想到的我们也替她想到了，那么我们提供的服务就是贴心服务、超值服务、就会创造感动。 四、 “追求卓越”-客户服务的标准 用“心”工作，真“心”服务 “追求卓越”是客户服务的标准。这是一种动态的服务高标准。只有服务的高标准，才能带来服务的高质量，只有服务的高质量，才能不断地创新，不断地满足、适应客户的需求，企业才能不断地发展壮大并为社会造福。 四、 “追求卓越”-客户服务的标准 张瑞敏说:“追求卓越”就是“把别人视为绝对办不成的事，我们把它办成了；把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。” “追求卓越”的核心思想是创新。他表