《管理信息系统》part.ppt

《管理信息系统》－PPT003：ERP、CRM、eB 傅烨 副教授 复旦大学管理学院 信息管理与信息系统系 李达三楼801 TelO）Email: fuye@fudn.edu.cn 对上次课堂作业的回顾 问题：：如果“信息系统不再重要”是对的，那么你认为对企业而言什么是（IT）重要的？ 答案总结：具体的各种系统（包括DSS）、流程、组织架构、服务（IT服务？）、战略、病毒、防火墙（信息安全）、人员、… 可能更让人满意的答案：IT的应用能力、IT的管理能力、基于IT的创新能力、… 企业运营环境 信息系统体系结构 企业信息化层次 小组讨论案例材料（1） ××电子信息集团有限公司的战略定位： 以资本运作为核心，以电子信息产业为依托，追求高额投资回报的具有多元投资主体的区域性投资公司 指导思想：在今后的3到5年内成为××地区比较有实力的产业投资公司；以资本运作为核心，通过对企业并购、资产重组等操作，为企业在发展过程中提供资本支持和其他辅助性的服务，实现价值增值，并从中获得盈利 小组讨论案例材料（2） 公司背景： 原××市××局，改制后由原局班子转型为集团公司（20余人），原局下属企业成为公司控股或参股企业（近20家企业）。虽然退出了行政管理职能，但仍保留有较强的行业领导地位和传统行政影响优势。现有盈利能力较好； 现在集团公司对下属企业的管理控制主要为集团高层参与控股企业或参股企业的董事会、监事会，以及年度财务审核等，不介入企业具体运营。且集团层面人力资源和信息化基础相对不足； 由于某项成功的企业参股、投资运作带来的巨大收益，使得企业尝试向特定产业投资方向转型； 问题：对于这样一家企业，IT/IS可以发挥哪些作用？或者说，你们觉得可以（有必要）建议这家企业开展哪些信息化工作？ Enterprise Resource Planning企业资源计划 企业生产类型 ERP Solution----SAP SAP R/3 Systems Operations example 客户管理是企业成功和更具竞争力的最基本的要素; 最不容易做的事是如何获得客户的信息; 客户满意度越高, 企业的绩效越好. 客户的满意度和忠诚度(apostle)提高5%,意味着获利能力将提高35%; 开发一个新客户的成本是留住一个老客户所化成本的5倍; 以客户为中心的企业, 要以业务流程集成,统一的客户信息来源; 分散的信息无法获得客户的全貌 集成的信息建立一个以客户为中心的企业 赢得更多客户 保持最好的客户 发展机会 拓展新的市场 CRM背景 最早开始发展CRM的国家是美国。 于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care) 其后许多美国企业开始开发销售力自动化系统(Sales Force Automation，SFA)，随后又着力发展客户服务系统(Customer Service System，CSS)。 1996年后，一些公司把两个系统合并起来，再加上营销策划、现场服务，再集成计算机电话集成技术(CTI)，于是形成了呼叫中心(Call Center)，结合Internet平台，就逐步形成了今天的CRM 系统 经过近20的发展，已初步形成了较完整的理论体系 CRM运用现状----来自台湾 CRM定义 GartnetGroup 所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化 Hurwitzgroup CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化 IBM 客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。分为三类：关系管理、流程管理和接入管理 关系管理：与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化管理 接入管理：管理客户和企业进行交互的方式 流程管理：业务流程必须灵活，随着商业条件或竞争压力的变化必须作出相应的改变 CRM的三个阶段 Acquiring new customers获得新的客户--offer of a superior product backed by excellent service，如何使一个潜在顾客升到正式顾客的平稳转变 Enhancing the profitability of existing customers提高现有客户的利润率--offer of greater convenience at low cost，cross-sell, up-sell。 Retaining profitable cu