大客户公关技巧详解.ppt

女性的需求不同着重点 更关注环境； 重视房间功能情况，如卫生间的通风情况， 关注周边的社区配套， 对景观的关注超过男性关注； 关注房屋的外观及室内的色彩； 关注随楼附送的物品； 关注售楼代表对房屋的描绘； 关注楼盘的管理及安全措施； 对室内装修喜欢温馨的感觉； 关注熟人对该楼盘的评价。 【第五章 解除抗拒、获取认同】 直觉解读顾客 当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？ 当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有什么反应呢？ 当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？ 常见的肢体语言及其含义 姿 势 含 义 双手抱于胸前 抗拒，封闭，防卫 手掌展开 开放，诚实，愿意提供帮助 搓手 预计某事对自己有益 身体前倾 感兴趣 避开目光接触 对别的事物感兴趣，或是在逃避什么 摩挲脖子 灰心丧气，或是疲劳 捂嘴 不确定，或是欺骗 抬眉 怀疑，不相信 点头 同意，专心 摇头 不同意 微笑 好的感觉，开放 手中拿东西等玩 不安，紧张 摸下巴 表示感兴趣，或同意 抓头发，搔头 很难做决定，紧张，不安 锁眉 思考，或不同意，不赞同 翘二郎脚 放松，轻松，个别情况是紧张，如坐飞机翘脚 双手紧端水杯 非常用心地倾听（多见于女性） 频频地看时间 还有事情，或不感兴趣 整个身体躺在沙发中 表示同意，或是非常放松 现在买楼的十大理由（好处） 常见异议处理 太贵了 考虑一下/考虑！考虑！ 预算不够 我要比较一下 没时间 我已在其它楼盘看过 嫌货才是买货人! 大客户公关技巧 2015.02.11 1 2 3 4 5 6 7 成功从推销开始 客户接待、留下美好印象 寻找需求、户型推介 楼盘带看、陈述利益 获取承诺，缔结成交 再度出发、服务致胜 解除抗拒、获取认同 【第一章 成功从推销开始 】 楼盘销售竞争要素分析(了解对手的信息) 地段 楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等） 价格 策划能力 销售能力和方式 接待阶段 楼盘介绍阶段 看楼阶段 比较阶段 客户购买心理过程 购买 心理变化 時間 规则一：销售是问出来的 推销从推销自己开始 规则二：成交源于一开始建立良好关系 40% 30% 20% 10% 1、建立信任 2、发现购楼需求 3、介绍及带看楼 4、促成交易 40% 30% 20% 10% 1、建立信任 2、发现购楼需求 3、介绍及带看楼 4、促成交易 规则三：关系源于不断施加适当压力 关系 压力 【第二章 客户接待、留下美好印象 】 电话礼仪 热忱 报自己的公司名要简洁、有力 要微笑接听 音调略为提高 电话铃响五声才接，要道歉 打别人的手机要确认是否方便 除了问对方贵姓，还得问名字 通话要有时间概念 发短信一定要留自己的名字 接听电话的技巧 接听电话的最佳时间 让对方等一下的技巧 看广告打来的 寄邮件、单张打来的 别人介绍打来的 打出去的电话技巧 打电话时充满自信 提问式直接陈述利益 善用高科技礼节 【第三章 寻找需求、户型推介】 售楼语法——感性购买 想要 VS 需要 顾客决策一刹那通常是感性的 激发顾客购买情绪（放大顾客想要） 掌握客户哪些信息？ 客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）； 客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）； 工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等） 客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型、居所取得形式、对现居所的满意地方、不满的地方等）； 客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等） 购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等） 客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何； 客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）。 完成上述的办法 聆听（让客户畅所欲言） 询问（提出适当 的问题） 良好的聆听 保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 好的坐姿（左边） 打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测 需求开发 利益（好处）挖掘 第三人需求开发 痛苦放大 【第四章 楼盘带看、陈述利益】 楼盘介绍----陈述利益 使用楼盘特性与益处满足客户需求的技能。