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第十章 沟通 教学目标：理解沟通的含义和步骤；掌握组织沟通的类型和形式；理解组织信息网络的基本结构；了解沟通的障碍；掌握进行有效沟通的方法；了解组织冲突的原因；掌握如何有效管理组织冲突。 教学内容：沟通的原理；人际沟通和组织沟通；沟通障碍与有效沟通；组织冲突与谈判。 重点：人际沟通和组织沟通；沟通障碍与有效沟通。 难点：如何实现有效的沟通。 第十章 沟通 1. 沟通的原理 2. 人际沟通和组织沟通 3. 沟通障碍与有效沟通 4. 组织冲突与谈判 1. 沟通的原理 1.1沟通的含义与作用 1.2沟通的过程模式 1.3沟通的类型 1.1沟通的含义与作用 一、含义： 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。 二、作用： 1.沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。 2.沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。 3.沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 1.2沟通的过程模式 1.3沟通的类型 沟通功能： 工具式沟通；感情式沟通 沟通主体： 个体间沟通；群体间沟通 中介或手段： 口头；书面；非言语；电子媒介 沟通反馈： 单向；双向 各种沟通方式的比较 单向和双向沟通比较 2.人际沟通组织沟通 2.1 人际沟通 2.2 组织沟通 2.3 信息沟通网络 2.1 人际沟通 人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通，它是群体沟通和组织沟通的基础。管理者在一个组织中充当着各种不同的角色，进行着各种不同的人际沟通。 人际沟通涉及到两个或两个以上的人，沟通效果如何与所进行沟通的人之间的思维能力、情感、动机、精神状况和态度密切相关。 2.1.1个体行为对沟通的影响 1．理解接受能力 理解接受能力是指一个人从环境中接受信息情报的整个过程中所表现出来的感知能力，它是一个人认识周围客观事物的能力。同样的事物，不同的人有不同的看法，表明了不同的人的知觉过程和理解能力是不同的。对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。 2．个人的态度 这里的态度是指一个人对他所接触到的人与事物所采取的接受或反对的程度。每个人都接触到许许多多的事情或人，他对待这些事和人的态度自然也不一样，从而影响他与其他人之间的沟通。 2.1.2人际沟通的形式 1．语言沟通 语言沟通是建立在语言文字基础上并以其为载体的沟通形式，又分为口头沟通和书面沟通。 2．非语言沟通 非语言沟通是指通过某些媒介而不是语言或文字来传递信息，包括身体语言、语调、物体的运用等形式。 2.2 组织沟通 人际沟通是指人与人之间的沟通，组织沟通则是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。在一个组织内部，既存在着人与人之间的沟通，也存在着部门与部门之间的沟通。组织沟通是以人际沟通为基础的，又比单纯的人际沟通更为复杂。 组织沟通的类型 1．正式沟通 正式沟通是指通过正式组织系统进行的沟通与信息交流。主要包括由上而下的沟通、由下而上的沟通、横向沟通和斜向沟通四种形式。 2．非正式沟通 非正式沟通是指通过组织正式途径之外的渠道进行的信息传递与交流。组织中的非正式沟通也有四种不同的传递形式，即单线式、偶然式、流言式和集束式。 ①→②→③→④······→⑩ 单线式 2.3 信息沟通网络 所谓信息沟通网络是指组织中沟通渠道的结构和类型。一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：渠道的数量、分布以及可塑性等，它表明了在一个组织中，组织信息是怎样传递或交流的。 典型的信息沟通网络有链式、轮式、环式、全通道式和Y式等。 各种沟通网络的比较 3 沟通障碍与有效沟通 一、有效沟通的障碍 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度 3 沟通障碍与有效沟通 一、有效沟通的障碍 结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 3 沟通障碍与有效沟通 二、如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通 4 组织冲突与谈判 沟通是为了降低组织的管理成本，但是由于组织之间以及员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果。这样，组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生。这就是冲突的由来。因此，冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的