2012年如何做好房地产高端项目的客户服务学员-重点.ppt

服务成为海尔的核心竞争优势 服务6＋2的研究思路 帕尔迪7步法 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 ＋1 一路同行 ＋1 一路同行 ＋2 四年之约 结束语随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。 1、走动管理 资源 服务过程 顾客输入 顾客输出 监控与要求的一致性 服务概念 建立绩效测量系统 采取纠正 行动 确定不一致原因 十、护法使者——服务管理 3、无条件服务保证： 服务保证具有五个重要特征： 无条件。顾客满意是无条件的，没有例外的。如一家商场，无条件接受退货并提供更换、退款和信用。 容易理解和沟通。顾客应以可测量的方式明确地知道他们能从保证中得到什么。如某餐厅承诺：如果餐食在15分钟内没有送上，晚餐可免费得到一个菜。 有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要。必胜客保证：如果点菜后30分钟还未送到，顾客可少交3美元而不是得到一份免费比萨。因对顾客而言，他们更希望得到折扣。 容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。城市旅行，花旗银行的一项服务，保证机票价格最低，否则退还多收款。要确认较低的价格和得到退款所做的一切就是给代理处打免费电话。 容易调用。最好的保证是当场解决问题。像上面餐厅和比胜客所做的那样。 2、满意度调查 客户满意度 客户忠诚度 企业收益增长 企业盈利能力 客户让渡价值= 为顾客创造结果+过程质量 顾客支付价格+获得服务成本 员工： 产品/服务生产率 产品/服务质量 忠诚度 满意度 能力 十一、环环相扣——服务利润链模型 十二、综述 1、思想和意识 2、客户需求把握 3、客户需求满足 4、优质服务形成 5、企业成长 十三、交流互动 感谢各位牺牲一天宝贵时间！ 感谢招商华侨城投资对合创智慧公司的支持！ 在今后的日子里合创智慧将为招商华侨城投资公司提供更多优质的课程 服务电话：0755-2654445 网址： 客户触点：比较、落实、签约 客户典型心态 □心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 □防止合同风险 □房子和装修是否可能货不对版 □合同条款是否体现了业主的合法利益 □贷款的申请和审批便捷 □房产证的办理 □签约手续便捷 □认筹方式的公平合理性 □定金数量和退定条件 □贷款银行服务（含银行的选择） □贷款保险服务 □律师的服务态度和专业能力 □销售人员服务态度 核心内容：明确条款、信息透明 工作要点说明 □告知合同条款 □降低业主无助感 □方便业主办理相关手续 □告知业主与万科的沟通渠道 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 客户关注焦点 客户触点：等待 客户典型心态 □憧憬未来的美好生活 □忐忑不安 □是否按期交楼 □工程质量（毛坯和装修） □此前业主遇到什么问题 □楼主建设进展 □区域内的楼市变化 □楼盘及开发商口碑 □考虑装修设计 □家具、电器的购买计划 □收楼程序 □了解验房的专业方法 □入住的费用 □搬家计划 核心内容：工地开放、进展通报 工作要点说明 □楼盘建设进展的沟通 □规划设计变更通报 □工地开放日 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 客户关注焦点 客户触点：交付、装修、搬迁 客户典型心态 □梦想实现 □与交楼标准一致，排除隐患 □装扮个性化家庭 □告知验房的专业方法和注意事项 □发展商告知水电、门窗的使用 □工程质量（毛坯和装修） □需要装修方面的信息和帮助 □装饰材料的购买 □收楼过程应该喜悦 □入住后的收费情况说明 □有问题通过何种渠道和方式解决 □我的邻居是谁 □质量问题多长时间解决 核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁 工作要点说明 □指引业主验楼 □收费情况说明 □便捷的入伙手续 □装修指引 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 客户关注焦点 客户触点：居住 客户典型心态 □如果被关注，感到惊喜 □社区活动 □居住氛围 □居住的舒适性 □物业服务质量 □市政配套和小区配套 □发展商会象以前那样关注我吗 □我的活动场所 □社区有哪些活动 核心内容：居住一年后的质量检查 工作要点说明 □检查五金配件的完好性 □检查排水设施通畅 □检查门窗的五